Nesten alle virksomheter møter en vanskelig, ulykkelig eller urimelig kunde fra tid til annen. Hvis kunden er en god inntektskilde for virksomheten, kan det være lurt å tråkke lett for å bevare forholdet gjennom takt, forhandling og aktiv lytning.
Lytt uten avbrudd
En klient som synes vanskelig eller vanskelig å behage, kan bare ønske å bli hørt. Ikke avslå bekymringer, uansett hvor trivielle de ser ut. I stedet lytt til hva kunden sier, gjenta hva du mener er den oppgitte forespørselen eller problemet, og søk etter måter å validere, be om unnskyldning for og reparere, eller forhandle, avhengig av omstendighetene. For eksempel, "Hvis jeg forstår deg riktig, føler du ikke at samtalene dine returneres i tide. Hva vil du vurdere å være en akseptabel tidsramme for å komme tilbake til deg når du forlater en melding?"
Beskytt deg selv
Venstre ukontrollert eller kontinuerlig plassert, en vanskelig klient kan bli en tyrann. Bestem hva du er og er ikke villig til å sette opp med, sette parametrene dine skriftlig og stå fast. For eksempel, "Jeg vet at du vil ha søndagsleveringsservice, men vi er ikke åpne søndager, så det er ikke et alternativ." Eller, "Hvis du henviser til vår skriftlige avtale, krever vi 20 prosent innskudd før du starter arbeidet med prosjektet. Jeg kan behandle det innskuddet gjennom kontanter, sjekk eller stort kredittkort."
Vær profesjonell
Ikke la en vanskelig kunde flasse deg. En klient som roper, belittles, gjør opprørende krav eller på annen måte prøver å engasjere deg, kan prøve, men det er fortsatt rolig og profesjonelt som hjelper deg med å navigere i det røde vannet. For eksempel, "Jeg forstår at du er opprørt, prosjektet ble ikke fullført i tide, men vi legger alle ressurser mot å fullføre det i dag." Når det er nødvendig, trekk deg ut fra omstridte eller oppvarmede situasjoner. "Jeg er redd for at jeg ikke er komfortabel å snakke med deg når du bruker støtende språk. Kan ta en pause for nå, og jeg vil gi deg en statusoppdatering om en time."
La dem gå
Noen ganger er det ikke verdt forverring og stress for å opprettholde et forhold med en vanskelig kunde. Det kan hende du finner deg for mye tid eller energi til et enkelt knirkende hjul, eller at inntekten som genereres fra kunden, ikke er lik innsatsen. Hvis du bestemmer deg for å brenne en klient, være høflig og fast i din tilnærming. Avhengig av hvilken type problemer klienten presenterer, kan du velge å være direkte eller være vag i din terminologi. For eksempel, "Jeg er redd for at jeg ikke lenger er i stand til å holde tritt med kravene til kontoen din og vil derfor ikke forny kontrakten vår i slutten av neste måned," eller "Jeg er redd for at ditt verbale overgrep krysset linjen, og jeg er ikke lenger villig til å gjøre forretninger med deg."
