I et bedriftsmiljø er det uunngåelig at en viss prosentandel av kundene vil være misfornøyd med tjenesten eller produktene de har mottatt. Dette kan skape vanskelige situasjoner for ansatte. Evnen til å håndtere disse situasjonene effektivt og diplomatisk er tegnet til en god medarbeider som forstår hvordan man kan tømme potensielt vanskelige situasjoner.
Angry Customer
Alle som jobber i detaljhandel lenge nok, må håndtere en sint kunde. Selv når deres klager er berettiget, håndterer noen mennesker ikke det effektivt, og vil ta ut sin sinne på den som er tilgjengelig. Ansatte som står overfor publikum må være forberedt på dette, og å vite hvordan de skal håndtere det når det skjer. Så lenge en sint kunde bare utelukker hennes følelser om noe, skal medarbeider være passende rolig, lytte sympatisk og styre kunden til et isolert sted borte fra andre kunder. Hvis den sintkunden blir misbrukende eller potensielt destruktiv, bør sikkerhet bli kalt og kunden skal eskorteres fra lokalene.
Defekt Merchandise
Merchandise som har et problem eller en feil er en hyppig årsak til ulykkelige kunder og vanskelige forretningssituasjoner. En ansatt som står overfor en klage om mangelvare bør ikke argumentere med kunden, men bør be om all relevant informasjon om feilen og klagen. Noen ganger, spesielt når det gjelder elektronikk eller kompliserte produkter, er den oppfattede feilen resultatet av at kunden er ukjent med produktets arbeid, og problemet kan løses ved å forklare produktet til kunden. Hvis produktet er ekte feil, skal kunden leveres med enten en erstatning eller en refusjon.
Klager om dårlig service
Tjenesteklager kan skje hvor som helst. Vanskeligheten av disse situasjonene kan variere sterkt, fra noen som høflig registrerer en klage til noen som raser usammenhengende. Dårlige serviceklager kan være basert på virkelige problemer eller på kundens fantasi, men bør alltid behandles som ekte for å unngå å provosere kunden ytterligere.
Klager om uhøflige ansatte
Uhøflige ansatte er en del av dårlig service som er spesielt forverrende for kundene. Kombinasjonen av en uhøflig ansatt og en sensitiv kunde kan føre til en svært vanskelig situasjon. Hvis du er en leder som vitner, eller mottar troverdige rapporter om at en medarbeider er uhøflig for en kunde, bør du ta umiddelbare tiltak for å sette arbeidstaker rett. Få ting er mer skadelige for en bedrift enn et rykte om å være uhøflig og uhyggelig for kundene.
Klager fra dårlige kunder
Noen ganger er kundens klage usammenhengende fordi han er full, stoned eller bare ren. For eksempel kan dette forekomme i barer og restauranter som serverer alkohol, og bør behandles svært nøye, da folk under påvirkning er mindre i stand til å kontrollere sin sinne og impulser. Barer og klubber ansetter ofte eksperter, kjent som "bouncers", for å komme inn når ting går ut av hånden.
