Uformell tilbakemelding fra kunder er innspill fra kundene under en-til-en-samtaler eller telefonsamtaler. Mens uformell tilbakemelding kan gi innsikt i problemer, er det ikke så konsekvent, grundig eller nøyaktig som formelle tilbakemeldingsprogrammer.
Uformelle kontakter
En av de enkleste former for uformell tilbakemelding er når en kunde deler innspill på erfaringer ansikt til ansikt med en forretningsrepresentant. For eksempel kan en kunde komme inn i butikken med et produkt- eller tjenesteklager. Alternativt kan kundene ringe eller e-post for å dele ideer. Uformell tilbakemelding fra kunder skjer også når bedriftsledere foretar samtaler til klienter etter bestilling, for å få tilbakemelding på opplevelsen. Oppfølgingssamtaler er vanlige i salget.
Fordeler og ulemper
Den primære fordelen med uformell tilbakemelding er at du får innspill direkte og personlig fra fornøyde eller utilfredse kunder. Uformell tilbakemelding gir imidlertid ikke dybden på innspillet du får med en formell kundeundersøkelse eller et forskningsprogram. Formelle tilbakemeldingssystemer lar deg engasjere mange kunder på en organisert måte. Den begrensede prøven involvert i uformell tilbakemelding gir et annet potensielt problem fordi en leder kan overreagere til en eller to negative kommentarer. Den uformelle metoden kan også føre til konfrontasjoner når en leder ikke hører og reagerer godt på en opprørt kunde.
