Kunde-sentriske bedrifter bruker kundetilfredshetsundersøkelser for å vurdere generelle ytelsesnivåer og å identifisere kritiske områder for forbedring. Mens effektive undersøkelsessystemer og spørsmål kan føre til nyttige resultater, har kundens tilbakemeldingsprosesser også noen ulemper som du må adressere for å maksimere deres brukervennlighet i småbedrifter.
Muligheter for forbedring
Å samle tilbakemeldinger om tilbakemeldinger fra kundene gir deg muligheten til å korrigere bestemte problemer. Hvis kundene identifiserer et bestemt aspekt av tjenesten din som er sakte eller ineffektiv, for eksempel, revolusjonere den eller omskole ansatte for bedre ytelse. Trendovervåking er også viktig. Hvis du legger merke til over en serie prøver at din kundetilfredshetspoengsum har falt jevnt fra 98, 96 til 94 og deretter til 92, har du en åpenbar nedadgående trend i kundefølelsen. Du må kanskje fullføre en grundigere gjennomgang av produkt- eller tjenesteproblemer og deretter lage en strategisk plan for å fikse dem.
Overfører engasjement
En viktig immateriell fordel ved kundeundersøkelser er kundenes oppfatninger. Noen kunder føler seg verdsatt når en bedrift tar seg tid til å be om innspill. Verdien er enda større hvis firmaet har vist pågående vilje til å tilpasse seg kundens forventninger. Bare engasjere seg i kundetilfredshet undersøkelser forteller kundene dine som oppfyller deres behov og gi det de ønsker er topp prioriteter for din bedrift.
Prøvetaking feil
Potensialet for prøvetaking feil i undersøkelser betyr at du kan ta handlinger som er unødvendige og kan gå imot det overordnede stemningen i markedet. Kunder har en tendens til å ta seg tid til å fullføre undersøkelser etter å ha opplevd ekstreme høyder og ekstreme nedturer i drift. Derfor kan samplingen bare omfatte ekstreme perspektiver. Du kan også få en ujevn fordeling av svar fra kunder i et bestemt samfunn eller territorium. Dermed kan problemene dine sitte på et sted i stedet for hele firmaet. Å investere penger uten å ta et stort representativt utvalg er risikabelt og kostbart.
Undersøkelse tretthet
En Catch-22 for å få en betydelig prøve er at kundene dine utvikler "undersøkelsesutmattelse" eller utbrenthet når du bombarderer dem med forespørsler. Noen selskaper sender undersøkelsesbrev og e-post eller stiller spørsmål etter hvert besøk. Din omfattende undersøkelsesprosess kunne ironisk nok bidra til en negativ opplevelse for kunden. Du må tempoet undersøkelser og unngå pushy taktikk for å beskytte mot å fornærme kundene du ønsker å tilfredsstille.
