Hvis kundene tar seg tid til å skrive et klagebrev, betyr det at de er forretningsmessige. Mens en misfornøyd kunde kan ringe og klage til en frontlinjen person eller avbrå en e-post som ender i en klagehopp, er et brev offisielt og et svar kreves. Klagebrev som starter med konsernsjefen og arbeider seg ned i kommandoen, krever spesiell oppmerksomhet som et andrebrev til konsernsjefen, kan gi deg et dårlig lys. Selv om håndtering av et klagebrev kan virke skremmende første gang du må gjøre det, er det visse skritt på plass for å hjelpe deg med å håndtere det på riktig måte.
Bekreft klagebrevet. Dette kan gjøres med en telefonsamtale, en epost eller et brev. Hong Kong Polytechnic University foreslår at du tar med setninger som "Takk for brevet ditt …" eller "Jeg henviser til brevet ditt …", da dette vil la personen som sendte brevet vite at hans klage blir adressert.
Planlegg å skrive et svarbrev til klagen. Fordi et klagebrev er formelt, krever det et formelt svar.
Undersøk klagenes legitimitet. Basert på undersøkelsen, avgjøre om selskapet skal godta eller avvise klagen.
Unnskyld for problemet hvis det godtas. Bruk høflige setninger som "Vi beklager ulempen …" eller "Vennligst aksepter våre oppriktige unnskyldninger …" Hvis klagen imidlertid avvises, uttrykker du anger på kundens misnøye "Mens vi forstår din frustrasjon …" og deretter følger den opp med "vi beklager å informere deg om at …"
Foreslå å løse vanskeligheten hvis klagen er akseptert og gi en forklaring på hvorfor det skjedde, for eksempel "Feilen var forårsaket av …" eller "Produksjonsfeilen ble ikke oppdaget."
Avvis ansvaret for problemet og gi grunner til at det ikke vil gå videre. Fraser som "dessverre er garantien utløpt" formidle at det ikke er noe mer som vil bli gjort.
Tilbyr å tilbakebetale, godta det returnerte gode eller gi rabatt hvis du godtar klagen. Hong Kong Polytechnic University foreslår setninger som "Som en gest av god vilje …" eller "Vi har sendt en erstatning med bud …" er passende.
Direkte brevforfatteren til en tredjepart - en annen person eller organisasjon - hvis ansvaret ligger andre steder. Bruk et uttrykk som "Vi beklager at vi ikke kan hjelpe deg, men du vil kanskje kontakte produsenten."
