Kundens behov bør drive din virksomhet. En måte å identifisere hvordan man bedre kan matche kundepreferanser er en undersøkelse eller spørreskjema. Still noen grunnleggende spørsmål om deres erfaringer og meninger, og bruk dataene for å finjustere bedriftens ytelse og gjøre nødvendige organisatoriske forbedringer.
Positive tilbakemeldinger
Kundeundersøkelser kan avsløre trender og felles holdninger til tjenestene dine. Positiv tilbakemelding, for eksempel, dokumenterer suksess innen din kundebase. For eksempel, hvis et selskap lærer at en av sine produkter tjener ekstraordinær ros fra kunder, kan den bruke kunnskapen til å forbedre forretningsmodellen. Å fremme dette produktet tungere kan øke salget, utvikle god munn-til-munn-reklame og forbedre total kundetilfredshet - alt på en gang.
Negativ tilbakemelding
Negativ tilbakemelding, selv om det er ubehagelig, gir et sunt verktøy for å skape interne forbedringer. Misfornøyd kunder som ikke klager og ikke kommer tilbake, lar deg uvitende om deres motivasjoner, så du har lite håp om å vinne dem tilbake. En undersøkelse gjør det mulig for disse ulykkelige kundene å lufte, og viser deg hva de finner mangler. Anta for eksempel at en undersøkelse viser at kundene liker produktene dine, men finner det vanskelig å kommunisere med kundeservicerepresentanter, som jobber for et call center i et fjernt område. Det innsiktet kan motivere deg til å finne et høyere kvalitetssenter eller å ansette lokale representanter, og dermed forbedre kundenes erfaringer. En slik endring kan øke kundenes oppbevaring og vinne tilbake kunder som forlot uten å si hvorfor.
Testreaksjoner
Kundeundersøkelser gir også mulighet til å teste forbrukerreaksjoner på foreslåtte endringer og forbedringer. For eksempel, anta at et selskap planlegger å skape en ny produktlinje, men har bekymringer om hvordan de nye tilbudene vil gå med sin kundebase. I stedet for å skape den nye produktlinjen på sine kunder, kan selskapet bruke en undersøkelse for å bestemme deres sannsynlige respons. Hvis reaksjonen er overveldende dårlig, kan selskapet bestemme seg for å tilby produktlinjen under et eget merkenavn, og dermed bevare sitt rykte med sine nåværende kunder.
Spore langsiktige trender
Hvis du ofte bruker kundeundersøkelser, kan du bruke dataene til å spore langsiktig utvikling. Et selskap vil kanskje måle hvordan forbruksholdninger har endret seg over en viss tidsperiode, for eksempel. Å ha data tilgjengelig for å analysere langsiktige trender kan gi innsikt i forbrukeradferd som konkurrentene dine ikke kan få tilgang til, og forbedre konkurransemessige fordeler. Undersøkelsene dine kan for eksempel avsløre at endringer i forbrukernes følelser har redusert interesse for din nåværende produktlinje, noe som betyr at du enten trenger å utvikle nye produkter til dine nåværende kunder eller for å identifisere et nytt målmarked for din nåværende produktlinje.
betraktninger
Ikke alle undersøkelser er skapt like. Hvis du ikke vet hva du gjør, kan du få feil inntrykk av hva kundene dine vil ha. For eksempel, hvis undersøkelsen din har lav responsrate - noe som betyr at relativt få kunder deltar - vil resultatene ikke være representative for hele kundebase. Den mest effektive tilnærmingen er å ansette et kvalifisert markedsundersøkelsesfirma for å lage og gjennomføre undersøkelsene dine og gi ekspertstatistikkanalyser.
