Å finne suksess i å håndtere krevende kunder kan oppnås når du nærmer deg situasjonen på riktig måte. Det er ting å lære av en krevende kunde, men husk at det er noen mennesker du ikke kan tilfredsstille, uansett hvor hardt du prøver.
Lytt og lær
Hør for enhver pris. En av de store feilene selskapene gjør når de arbeider med en vanskelig kunde, tillater ikke kunden å lufte hele sin klage før arbeidstaker begynner å recitere selskapspolitikken eller tilby selskapets side av argumentet. I mange tilfeller er en krevende kundes klage bare en kommentar han føler at du bør høre. Noen mennesker har en konfronterende natur til dem, så når de presenterer en ide de føler seg sterkt om, kan det komme over som en klage. Et argument vil normalt oppstå når en ansatt ikke hører på hva kunden sier og antar automatisk at kunden starter en konfrontasjon. Tren dine medarbeidere for å lytte til hva krevende og vanskelige kunder må si før de reagerer. Det er mulig at mange av situasjonene som kan bli dårlige for bedriften din, faktisk kan vise seg å være muligheter til å lære hvordan bedriften din bedre kan betjene kunden.
Vis medfølelse
En krevende kunde er fortsatt en kunde, og bør behandles med bekymring og takknemlighet du vil behandle enhver annen kunde. Når en krevende kunde registrerer en klage, takk alltid henne for at du tar deg tid til å bringe noe til din oppmerksomhet og angi at du vil gjøre alt du kan for å løse problemet. Lytt nøye og still spørsmål når hun snakker; dette bidrar til å styrke tanken om at du virkelig er interessert i det som blir sagt. Unngå å sette på et falskt smil. En krevende kunde er ikke interessert i å være patronisert, så ha en ekte samtale med henne og bruk en jevn men medfølende tone.
Gjenta alltid problemet til kunden, slik at han kan bekrefte at du forstår hva han sier.Dette hjelper deg å forstå situasjonen helt, og det vil fortsette å forbedre følelsen med kunden du prøver å hjelpe. Kunden er mindre sannsynlig å heve samtalen til nivået av en konfrontasjon hvis du viser ekte interesse i å forsøke å løse problemet.
Solutions
Hvis bedriften din har gjort en åpenbar feil som har ført til at en kunde blir rasende, er det i din beste interesse å tilfredsstille kunden så fullstendig som mulig, uansett kostnadene. I noen tilfeller kan det være noe så enkelt som å erstatte et defekt produkt. Men hvis skade på eiendom eller fysisk skade har skjedd på grunn av produktet ditt, er det ikke noe som kan løses i en samtale.
Hvis feilen kommer fra kundens side, og han ganske enkelt ikke liker bedriftens retningslinjer, er du best til å stå i bakken og la kunden vite hva du kan gjøre innenfor retningslinjene for selskapet. Hvis du tillater en krevende kunde å få en gratis tur fordi han klager, sender han en rekke krevende kunder på din måte. Sørg for at du vet at selskapets retningslinjer for emnet blir diskutert, og da står bakken.
