De fleste bedriftseiere vil fortelle deg at et selskap som ikke opprettholder nær kontakt med sine kunder, er dømt til å mislykkes. Derfor ansetter bedrifter markedsføringseksperter til å gjennomføre kundeundersøkelser for å måle selskapets ytelse. Disse undersøkelsene hjelper bedrifter på to hovedveier: ved å identifisere hva selskapet gjør riktig og gjør feil og ved å sende en melding til kunder som deltar i undersøkelsen om at tilbakemeldingene deres teller. Rapportene du lager med data fra kundeundersøkelsesundersøkelsene, gir ideer om hvordan du forbedrer bedriftens samlede ytelse.
Start kundens tilbakemeldingsrapport ved å forklare hvordan og når dataene ble samlet inn. Oppgi omfanget av studien. For eksempel prøver selskapet å fastslå kundetilfredshet på global skala? Beskriv kort hvordan dataene ble samlet inn (sendte selskapet en engangsundersøkelse til en valgt gruppe kunder?), Og nevner at selskapet planlegger å gjennomføre ytterligere undersøkelser.
Oppgi selskapets mål for å gjøre tilbakemeldingsundersøkelsen. For eksempel identifiserte James Walker Company tre mål for en undersøkelse den utførte i 2007. De skulle identifisere behov som deres kunder anser som viktige, avgjøre om selskapet møter de behovene og områdene selskapet skal fokusere på for å fortsette å se høyt nivåer av kundetilfredshet.
Les tilbakemeldinger fra kunder, rapporter fra andre selskaper, for ideer om hvordan du skal strukturere rapporten. For eksempel har Infosurv utarbeidet en kunde-tilbakemeldingsrapport som starter ved å forklare hvordan kundetilfredshet oversetter til en økning i fortjenesten. Selskapet fortsetter rapporten ved å forklare hvordan den utformet kundeundersøkelsesundersøkelsen. Deretter listes det syv sentrale fakta om tilbakemeldinger fra kunder, fra generell tilfredshet til kundenes interesse for nye produkter.
Vurder å identifisere kundene du undersøkte. Oppgi antall kunder som deltok i undersøkelsen og hvordan resultatene ble rapportert. For eksempel sier James Walker-rapporten at den gjennomførte telefonintervjuer med tusenvis av kunder. Det oppsummerte deretter noen av spørsmålene kundene ble spurt om.
Ta med en seksjon som forklarer klassesystemet ditt. For eksempel ble kunder bedt om å vurdere bestemte tjenester basert på om de var "alltid fornøyd", "noen ganger fornøyd" eller "aldri fornøyd"? Eller spurte du dem om å rangere tjenester på en skala fra 1 til 10?
Oppsummer funnene. En av de siste delene av rapporten skal beskrive resultatene, med utgangspunkt i områder som så forbedrede resultater. Beskriv de tre høyeste poengene og områdene de ble gitt. Fikk du for eksempel forbedringer i produktkonsistens, ytelse og innovasjon? Forklar deretter hvorfor du tror at kundene så forbedringer i dette området. Har du for eksempel ansatt nye produktutviklere eller tekniske forfattere som utarbeidet håndbøker som ga tydeligere instruksjoner om hvordan du bruker produktet? Legg da merke til områder hvor du ikke så forbedringer.
Fullfør rapporten ved å forklare hvordan du har tenkt å bruke resultatene. For eksempel bemerker James Walker-rapporten at kunder ikke alltid var sikre på at selskapets produkter var av høy kvalitet. Rapporten legger til, "Kanskje … vi må revurdere vår tilnærming."
