Et godt kvalitetscoachingteam kan være med på å øke kundetilfredsheten og redusere omsetningssatsene blant kundeservicerepresentanter. Selv om veiledere og teamledere ofte deltar, er et dedikert treningspersonal vanligvis et bedre valg, fordi den rollen som kvalitetscoaching spiller for å hjelpe CSRer, maksimerer potensialet, er mye forskjellig fra gruppeledere og veiledere. Et positivt miljø, regelmessig tilbakemelding og løpende trening er viktig for å få innkjøp fra CSRer som er avgjørende for suksess.
Mål og roller
Kvalitet trener fokuserer vanligvis på å forbedre CSR effektivitet og møte kundeservice mål. Oppnå disse målene krever ofte at trenere fungerer i en rekke rådgivende roller, blant annet overvåking, veiledning, trening og pågående karriereutvikling. For bedrifter uten et dedikert kvalitetskontrollteam, må ledere og CSR-veiledere være i stand til å overgå fra sine tradisjonelle kontrollerende og ytelsesledende roller til de mer rådgivende roller som kreves for et coachingprogram.
Betydningen av et positivt arbeidsmiljø
Trenere spiller en nøkkelrolle i å skape et positivt arbeidsmiljø. I stedet for å observere, kritisere og fortelle en CSR hvordan man skal forbedre, jobber kvalitetstrener og ansatte sammen som partnere. God coaching fokuserer på å hjelpe ansatte med å forstå oppdraget og deretter sette sin egen agenda for å oppfylle langsiktige kundeservice mål. Både innledende og pågående felles innsats resulterer ofte i økt jobbtilfredshet og mer motiverte medarbeidere, som vanligvis oversetter til et mer positivt arbeidsmiljø.
En cheerleading rolle
Ifølge Melissa Kovacevic, en profesjonell kundeservicekonsulent, er det også viktig for kvalitetstrener å spille rollen som en cheerleader. I virkeligheten er det ikke trener, men CSR som gjør det meste av arbeidet. Kvalitet trener er bare der for å observere, gi råd og veilede hver CSR når de kommer til sin egen realisering og i å ta sine egne beslutninger om hva som må oppnås og hvordan man oppnår bedriftens mål. Å anerkjenne og belønne selv små skritt fremover fører oftest til et sterkere partnerskap og lykkeligere ansatte.
Detektiv og undersøkende roller
KSR står ofte overfor press som ansatte i andre avdelinger aldri kan møte. For noen, som kontinuerlig prøver å balansere behovet for å tilfredsstille kundene med det like viktige behovet for å oppfylle ytelsesmål, fører til agentutbrenning. Andre representanter kan finne det vanskelig å engasjere seg og forholde seg til kunder både personlig og over telefon. Når problemer som disse påvirker CSR-ytelse, må en kvalitets trener spille rollen som en detektiv for å komme til grunnårsaken til et problem. Åpne spørsmål er avgjørende for å oppfordre en agent til å åpne og snakke om "hva" og "hvorfor" av et problem.
