Kvalitet kundeservice er en viktig ingrediens i selskapets evne til å opprettholde lønnsomhet og fortsatt suksess i virksomheten. Ikke bare gjør kundeservice av høy kvalitet for både selskap og produkt over alle andre former for markedsføring, det garanterer nesten et selskaps levedyktighet i dagens mangfoldige og konkurransedyktige marked.
Hvorfor er kvalitet i kundeservice så viktig?
Oppfattelsen av å ha mottatt kvalitet i kundeservice er viktig i beslutningsprosessen. Forbrukerne vil ha en minneverdig shoppingopplevelse, og det viktigste aspektet av en forbruks shoppingopplevelse er hennes oppfatning av service. Det enkleste aspektet av forbrukerens beslutning om hvor man skal handle, skal være hennes oppfatning av kvaliteten på kundeservicen hun mottar, er kongruent med det nivået av respekt og høflighet som kreves for å tjene og beholde sin lojalitet som en omstridt forbruker. Hvis en organisasjon ikke klarer å levere kvalitet kundeservice, er sannsynligheten for at kunden fortsetter som patron av organisasjonen svært tvilsom. En kundebutikk på de stedene hvor han eller hun føler seg komfortabel og hvor tjenesten leveres er av høyeste kvalitet.
Kundeservice Konsistens
Kvalitets kundeservice er et viktig aspekt av en shoppers erfaring, og hvis dette overses til enhver tid av en organisasjon, vil selskapets evne til konsekvent å gi fortsatt verdi til forbrukeren bli alvorlig kompromittert. Effektene av kundeservice, bra eller dårlig, er et viktig aspekt av enhver virksomhets evne til å forbli en markedskraft i en stadig mer konkurransedyktig og mangfoldig markedsplass. God kundeservice, fremfor alt, er den primære faktoren i en organisasjons evne til å opprettholde veksten og øke lønnsomheten på lang sikt. Konsekvent å møte forbrukerens behov gjennom oppmerksomhet på detaljer, rask og høflig hjelp, og å tilby kunnskapsrike medarbeidere er det første målet å gi en minneverdig shoppingopplevelse. Effektiv kundeservicepolitikk fokuserer på å gi kunden kundeservice som alltid er konsekvent og fokuserer på kunden. Når en organisasjon skaper en kunde-sentrisk og høy kvalitet kundeservice policy, vil organisasjonen fortsette å skape varig verdi for forbrukeren.
Varig verdi
Nøkkelen til å tilby god kundeservice og å beholde en kunde på lang sikt, gir kunden varig verdi i løpet av sin shoppingopplevelse. Et selskap bør fremme varig verdi i produktene den gir og i kvaliteten på tjenesten som tilbys til kunden av organisasjonens ansatte. Bedrifter som kontinuerlig fokuserer på de beste måtene for å gi kunden varig verdi og kvalitet til kundeservice i forhold til de tjenestene kunden kan forvente å motta fra en konkurrent, er sikret potensialet til å skape lojale gjenta kunder fra hver kunde at organisasjonen assists. Å levere god kundeservice er avgjørende for å beholde kunder mot en konkurrent som selger samme eller lignende produkter. Når to konkurrenter tilbyr de samme produktene til tilsvarende priser, vil kunden konsekvent tilbake til stedet der de mottok den beste servicen. Ved å tilby best mulig service, skaper en organisasjon varig verdi for kunden, og enhver organisasjon som fokuserer på å gi varig verdi og uovertruffen kundeservice, vil kontinuerlig sikre at kundene organisasjonen bistår, blir kunder for livet. Vedtak av politikk som fokuserer på å skape varig verdi for kunden og gir ham uovertruffen kundeservice, får i seg selv langvarig lojalitet fra den forbrukeren.
Kundelojalitet
Å skape verdier for kunden gjennom kvalitetskundeservice er kun én aspektkvalitets kundeservice i en organisasjon. Ifølge Reichheld og Teal, "Skaper verdi for kunder bygger lojalitet, og lojalitet bygger i sin tur vekst, fortjeneste og mer verdi" (1996, s. 3). Ved å bygge verdi og skape kundeloyalitet, vil kunden se at organisasjonen verdsetter sin patronage som forbruker, og de forbrukerne som opplever en kontinuerlig høy grad av kundeservice, vil se firmaet som mer attraktivt enn andre alternativer på markedet. (Andreassen og Olsen, 2008, s. 322). Organisasjon som verdsetter kundeservice og skaper verdi i sine tjenester forstår at "… den eneste måten en bedrift kan beholde kundenes og medarbeiderlojaliteten ved å levere overlegen verdi, høy lojalitet er et bestemt tegn på verdiskapning" (Reichheld og Teal, 1996, s. 5).
Kundeservice som en inntektsgenerator
Når en organisasjon utnytter verdi og lojalitetspraksis gjennom kundeservicepolitikken, får den en viss grad av lojalitet fra forbrukeren som driver en økende evne til å maksimere inntekter. En forbruker som har blitt dedikert til en organisasjon på grunn av den høye kundeservice han mottar, blir et viktig markedsføringsverktøy for selgeren. Ved å gi forbrukerne en uovertruffen kundeservicevirksomhet, innser organisasjonen at "god kundeservice er kritisk for alle forretningsforhold" (Andreassen og Olsen, 2008, s. 322) og som gir forbrukeren den kundeservice de fortjener og forventer er den beste måten å sikre evnen til å beholde kunden på lang sikt. Opprettholde forbrukerne på lang sikt skaper en kontinuerlig tilgjengelig inntektskilde, og enhver organisasjon som håper å utvide og øke lønnsomheten vil realisere potensielle gevinster for organisasjonen fra å gi varig verdi og skape kundeloyalitet, avhenger av organisasjonens evne til å tilby kvalitetskunde tjeneste som overgår tjenestene kundene kan forvente å motta fra andre konkurrenter i bransjen. Å skape varig verdi og kundeloyalitet gjennom kvalitetskundeservice sikrer at "… kundeservice er mer en inntektsgenerator enn en kostnadsgenerator" (Andreassen og Olsen, 2008, s. 311).
Konklusjon
Kvalitets kundeopplevelser er drivkraften bak kundens oppbevaring og kundetilfredshet. Maksimering av fordelene som tilbys gjennom god kundeservice, sikrer at den fornøyde forbrukeren vil uttrykke sin tilfredshet til andre og hjelpe selskapet med å fortsette å vokse sin kundebase gjennom kjøp av kunder som er misfornøyd med servicenivået de får fra organisasjonens konkurrenter. Å tappe inn i kundeservice for å maksimere denne kontinuerlige inntektsmuligheten er det enkelt viktigste målet for ethvert selskap som ønsker å få en konkurransefortrinn i dagens svært varierte forretningsmiljø.
