Et selskaps omdømme er ikke bare basert på produktene det produserer. Hvordan kundene behandles spiller en rolle i deres generelle oppfatning av selskapet og hva de sier om det til sine venner og familie. Å ha god kundeservice kan sette din bedrift bortsett fra konkurrenter og holde kundene tilbake. Derfor er det viktig at du vet hvordan du skal lære kundeserviceferdigheter til dine ansatte.
Snakk med ansatte om grunnleggende kundeserviceferdigheter - i gruppeinnstillinger, om mulig. Noen mennesker gir ikke god kundeservice rett og slett fordi de ikke vet hva dette medfører. Når du lærer disse ferdighetene til folk, må du sørge for at de vet hva god kundeservice er og hvordan du skal innlemme den i jobbene sine.
Gi eksempler på dårlig kundeservice. De fleste har opplevd dårlig kundeservice minst en gang i livet. Be ansatte om å dele slike erfaringer og hvordan de fikk dem til å føle. Oppfordre ansatte til å diskutere hva som kunne ha vært gjort annerledes, slik at kunden ville ha hatt en positiv opplevelse i stedet for en negativ.
Oppfordre rollespill i gruppesamlinger. Tillat deltakerne å prøve ut de ferdighetene du underviser ved rollespill med hverandre. Gi eksempler på situasjoner de kan støte på i jobbene sine, for eksempel en sint kunde, en medarbeider som ikke gir god kundeservice eller en klient som krever mye hjelp.
Se ansatte utøve de ferdighetene de lærte i rollespill i faktiske kundeinteraksjoner. Gi dem tilbakemelding etter at kunden har igjen om hva de gjorde bra og hva de kan gjøre bedre.
Påminn ansatte om hva som er viktig. Ansatte kan bli selvtilfreds med kundeservice over tid. Bekjempe dette ved å lage påminnelser eller visuelle ledetråder. Du kan for eksempel plassere en meldingspute i nærheten av telefonen som påminner ansatte om å smile når du snakker i telefonen, selv om den som ringer ikke kan se dem.
Tips
-
Vurder å spørre kunder om å rangere ansatte eller gi tilbakemelding på kundeservice.
