Gjennomsnittlig håndteringstid, eller AHT, måler hvor lenge det tar et call center-agent å ta vare på en typisk kundeanrop. Det er en sentral komponent for call center planlegging, da det gjelder antall klienter som en agent forventes å håndtere på en arbeidsdag.
Inkluder all agent tid
En grunnleggende beregning for AHT er summen av totalt taletid, total ventetid og total oppkoblingstid dividert med antall anrop som håndteres. "Hold" -tidspunktet er når agenten plasserer klienten på vent og ikke hvor lang tid kunden tilbringer i køen. Denne beregningen inkluderer samtaletid med klienten, tiden som brukes til å undersøke svaret på et spørsmål og tiden til å pakke inn samtalen etter at kunden har hengt opp.
Distinguish From Average Call Duration
Den gjennomsnittlige samtalevarigheten er hvor lang tid en kunde tilbringer på samtalen, inkludert tid brukt i køen som venter på service fra en agent. Siden køetiden ikke har betydning for agentproduktiviteten, bør den ikke være inkludert i AHT.
