Å håndtere kunders oppfatninger av et produkt og en organisasjon er et viktig aspekt av forretningskommunikasjon. Kundernes oppfatninger av et produkt kan være forskjellige fra organisasjonene som leverer det, så det er viktig for en organisasjon å forstå hvordan man kan håndtere disse oppfatningen på riktig måte.
Kundens oppfatninger
Kunder danner oppfatninger av produkter basert på deres erfaring med å anskaffe og bruke dem. Dårlig erfaring på ethvert stadium av eierskap vil skape en negativ oppfatning av produktet og organisasjonen som leverte det. Organisasjoner som er klar over eventuelle problemer som kundene står overfor, bør akseptere problemet og kommunisere det faktum at de har som mål å gjøre forbedringer.
Forstå
For å kommunisere effektivt må organisasjonene forstå innholdet av kundeoppfattelser. Ifølge forskningsfirma InfoTrends, erfaring med å bruke produktet og følelsene som produktet leverer, er det som skaper kundeoppfattelsen. Et produkt som gjør at en kunde føler seg bedre eller gjør livet enklere, vil trolig gi en positiv oppfatning. Bedriftskommunikasjon bør derfor søke å styrke både funksjonelle og følelsesmessige fordeler av et produkt.
Plan
For å planlegge kommunikasjon som vil forandre kunders oppfatninger, må organisasjoner forstå de faktorer som er viktige for kundene når de velger et produkt. De trenger også å vite hvordan og hvor kundene får informasjon om produkter slik at de kan kommunisere gjennom de mest direkte kanalene. Det kan være vanskelig når sosiale medier har endret måten informasjon om produkter og tjenester deles på.
Rette inn
Bedriftskommunikasjon kan mislykkes dersom leverandøren har forskjellige prioriteringer og verdier til kunden. En rapport fra Forrester Research fremhevet hvilke problemer det tekniske personalet har i å kommunisere med bedriftsledere når man prøver å demonstrere verdien av informasjonsteknologi. Ifølge Forrester vil teknisk personale som posisjonerer informasjonsteknologi som leverandør av forretningsverdi, i stedet for en operativ funksjon, bygge en mer positiv oppfatning av IT blant bedriftsledere.
Få til
Å håndtere oppfatninger er viktig for en organisasjons suksess når det gjelder å tiltrekke både investorer og kunder. Investorer vurderer hvor godt en organisasjon klarer oppfatninger av sin merkevare når de vurderer en organisasjon, ifølge nettsiden intangiblebusiness.com. Investorer mener at positive oppfatninger påvirker en organisasjons inntekter og lønnsomhet.
