Etter hvert som forbrukerne fortsetter å overføre på nettet for å handle, er det naturlig at selskapene følger med ved å flytte deres kundeservicetilbud til web-baserte plattformer. Å gjøre det, kan ta vare på problemer raskt, og knytte kunder til relevante retningslinjer og skjema for å fremskynde løsninger. Denne egenskapen kommer imidlertid også med ulemper.
Begrenset informasjonsdeling
Det er en grense for hvor mye personlig informasjon kundene er villige til å avsløre via web-baserte kundeservicealternativer, spesielt hvis nettstedet ikke vektlegger sikkerhetsfunksjonene. Spredning av datatyver kan gjøre kundene forståelig nok motvillige til å videresende data som kredittkortinformasjon eller personnummer over chat eller e-post. Som et resultat av dette, søker mange selskaper ikke engang denne informasjonen via nettbaserte plattformer, enten ved å spørre kundene om å ringe eller tillate deres elektroniske agenter å slå opp den informasjonen basert på personlig informasjon kunden er villig til å tilby.
Timing er alt
Et webbasert system som ikke stole på live chat eller en lignende sanntidsfunksjon, risikerer å forstyrre forbrukere med forsinkede svar. Tvister over e-post kan ta dager for å komme til en konklusjon, da kunden og selskapet utveksler meldinger. Unnlatelse av å løse klager raskt frustrerer kundene og hjelper ikke selskapets service omdømme.
Kundetilfredshet
Avhengig av målmarkedet kan webbasert kundeservice stole på et medium kundene dine ikke er komfortable med. Hvis kundene dine er forsiktige med å kommunisere med en representant via live chat i stedet for en telefonsamtale, kan du ikke vite at du gjør dem ulykkelige til de allerede har hatt sin virksomhet andre steder. Dette er en spesiell risiko hvis online kundeservice er ditt eneste alternativ, eller hvis du gjør det vanskelig for kundene å finne annen kontaktinformasjon i tillegg til e-post, sosiale medier og kundeservice chat ressurser.
Mangel på personlig berøring
Nettbasert kundeservice kan virke mindre personlig enn en menneskelig stemme på den andre enden av en telefonlinje eller en sympatisk agent i en butikk. Å stole på hermetiske svar i chat, e-post eller sosiale medier gjør at det ser ut til at kundeservice er mer fokusert på å håndtere generiske problemer raskt enn å møte individuelle kunders behov. Selv et personlig svar kan feilfortolkes uten den ekstra konteksten av tone og tenor av en ekte persons stemme.
Skadekontroll
Et dårlig ansett svar fra en dårlig opplært online kundeservice agent kan gjøre virksomheten din omdømme mer skade raskere enn det er mulig gjennom tradisjonelle midler. En privat samtale på nettet kan raskt bli et spørsmål om offentlig post med et par klikk på tastaturet. En støtende tweet fra en utsatt representant, eller en uheldig taster i en chat eller e-post, kan deles med et bredere publikum på en måte som en telefonsamtale eller personlig handling ikke kan.
