Slik utvikler du My Own Mystery Shopping Questionnaire

Hemmelig eller mystisk shopping er en metode som brukes til å vurdere kvaliteten på kundeserviceområdet og ansatte i en bedrift eller organisasjon. En ansatt shopper brukes til å gjennomgå de vanlige opplevelsene som kundene møter. Organisasjoner som bruker mystery shoppere er de som butikker, matmarkeder, banker og serviceorganisasjoner. Bedrifter som utfører mystery shopping for kunder bruker spørreskjemaer som benytter bestemte kategorier for å utføre sine undersøkelser. Disse spørreskjemaene har ofte noen grunnleggende områder til felles for å utføre denne vurderingen. Disse inkluderer saker som renslighet, organisering, høflighetsnivå, salgs- eller serviceytelse og kasseegenskaper. Når du skriver ditt eget mystery shopping spørreskjema, inkludere spesifikke, detaljerte spørsmål som gjelder din bestemt etablering, butikk, bedrift eller organisasjon.

Elementer du trenger

Penn og papir eller datamaskin med et tekstbehandlingsprogram
Notater om eksakte elementer du vil vurdere i organisasjonen din
Eksempel hemmelig shopping spørreskjemaer fra andre selskaper

Første forberedelse og spørsmål angående utsiden av virksomheten din

Bestem hvilke henvendelser som best hjelper deg til å lære hvilke skritt som skal gjøres for å forbedre bedriften din slik at du kan ta strategiske beslutninger om fremtiden. Unngå å lage spørreskjemaet så lenge shopperen har begrenset tid til å fullføre jobben.

Skriv et spørsmål om renslighet av parkeringsplassen eller mye utenfor virksomheten din. Ta med et spørsmål om tursti til virksomheten. Forespør om det har potholes, dype pytter når det regner eller is når det snorer. Spør om de malte linjene for å betegne parkeringsplasser var tydelig synlige. Parkeringsområdet er det første kunden din vil se, og han vil få et negativt førsteinntrykk av bedriften din hvis plasseringen er usikre eller rotete med skitt og rusk.

Forespør på spørreskjemaet om skiltet til bygningen din kunne sees fra gaten, hadde manglende brev og var ren. Hvis du har et tegn på at noen endres med jevne mellomrom, spørre om alt ble stavet riktig.

Vurder tilstanden til landskapsarbeidet med et spørsmål om nivået på omsorg som har blitt gitt til grunnlaget utenfor bygningen din. Finn ut om trærne, buskene, blomstene og plenen så sunne og attraktive slik at de ga et positivt inntrykk.

Spør om renslighet av eventuelle glassdører og vinduer på utsiden for å være trygg på at de var flekker og strekkfri. Bestem at bygningens fasade og døråpningen var i god stand da shopperen kom inn.

Spørsmål Ideer for Inside Your Business

Skriv et spørsmål som informerer deg om den første hilsen din shopper mottok da hun kom inn i etableringen. Finn ut om kunden ble hyggelig møtt av alt personell som opplevde shopperen om de ventet på henne eller ikke. (Se Referanse 2) Lær gjennom dine spørsmål om personellene handlet på en vennlig, profesjonell måte og var passende og pent utnyttet.

Skriv spørsmål for å lære om dine ansatte oppfyller dine ønskede kundeservice standarder. Spør hvor godt salgspersonalet samhandlet med shopperen. Lær om din shopper ble behandlet med høflighet og respekt. Finn ut hvordan kunnskapsrik medarbeiderne handlet om dine produkter og tjenester. (Se referanse 1)

Lag spørsmål for å lære tilstanden og rensligheten av produktene, gangene og hyllene i din etablering. Lær hvordan shopper følte om produkttilgjengelighet og få dem til å vurdere tilstanden på displayområdene, inkludert belysning, gulv og armaturer.

Spørsmål om tilstanden til toalettet, inkludert renslighet, utstyrstilstand og om beholderne var tomme eller fulle. Forespør om alle søppelbeholdere var riktig tømt.

Ta med spørsmål om renslighet av registerområdet og om kassereren var nøyaktig og profesjonell. Finn ut ventetiden for å kjøpe varer og om et annet register ble åpnet om nødvendig, forutsatt at butikken har mer enn ett register. Lær om kassereren takket kunden og inviterte henne til å gå tilbake til butikken. (Se referanse 1)