Et kvalitetssikringsprogram hjelper kundesenterets ledere å levere riktig nivå av respons og service til kundene.For å implementere programmet, sette mål for telefonsentralen, utarbeide standarder og retningslinjer, utvikle opplæring for å sikre forståelse og overvåkning av agenter.
Opprett Call Center-mål
Kvalitetssikringsprogrammet må samsvare med målsettingene for call center. Hvis ringesentre håndterer innkommende kundeservice eller støtteanrop, må du stille mål og kvalitetsstandarder for hastighet og nøyaktighet av svaret. Et eksempel på et mål er å "gi kundene en første gangs oppløsning av sine henvendelser innen en gjennomsnittlig tidsramme på 20 minutter." Call centers opererer telemarketing programmer krever mål fokusert på resultater og overholdelse av lovgivningen. Et eksempel er "å maksimere salget av produktene våre via telefon, samtidig som de overholder Telemarketing Sales Rule håndhevet av Federal Trade Commission."
Still kvalitetsstandarder
Ved å etablere beregninger for ulike aspekter ved call center-ytelse, kan du overvåke kvalitet og sikre at agenter oppfyller mål. Metrics som gjennomsnittlig tid for å håndtere en samtale, antall kunder som ringer tilbake med samme forespørsel eller antall ganger agenter overfører samtaler for å få informasjon gir en indikasjon på effektiviteten og effektiviteten til forskjellige lagmedlemmer. Metrics på kø ventetider eller antall forlatte samtaler markerer problemer i call center kapasitet eller bemanning nivåer.
Balansekvalitet og driftsbehov
Balanse driftsbehov med kvalitetspolitikk. Innstilling av stive mål for anropshåndteringstider, for eksempel, kan begrense en agent evne til å fullstendig løse en kundes forespørsel. Kunden kan få et ufullstendig svar, med etterfølgende innvirkning på tilfredsstillelsesnivå. Politikkene bør tillate at veiledere bruker skjønn når de vurderer tidsagentene som tilbys på individuelle samtaler.
Publiser kvalitetspolitikker
Gi agenter en veiledning til beregninger og metoder du bruker til å overvåke ytelsen. Kvalitetspolitikken bør formulere standarder for håndtering av ulike typer anrop og inkludere retningslinjer for å overholde relevant lovgivning, som for eksempel telefonforbrukerloven eller telemarketing salgsregelen.
Gi opplæring
For å sikre at agenter forstår kvalitetspolitikken, gi opplæring til nye rekrutter og eksisterende agenter. Forklar målene med kvalitetsprogrammet, og løp økter for å demonstrere teknikker for å forbedre kvaliteten under samtaler. Gi individuell coaching til nye hyringer eller agenter som ikke klarer å oppfylle standardene.
Overvåk ytelsen
Ringesenterhåndteringsprogramvare og samtaleopptaksmateriell lar deg overvåke innholdet og varigheten til individuelle samtaler samt driftsmålinger som køetider og antall forlatte samtaler. Ved å analysere resultatene kan du identifisere problemer og utbedre tiltak. Del resultatene med agenter og implementer et anerkjennelses- og belønningsprogram for å oppmuntre til forbedring i individuell og teamkvalitetsytelse.
