I en forretningsinnstilling er hver telefonsamtale du tar, viktig, enten du snakker til en kunde, klient eller leverandør. Disse opplevelsene er grunnlaget for forretningsforbindelsen din, og en eneste dårlig opplevelse er ofte nok til å miste en kunde for alltid. Ved å følge grunnleggende regler for telefon etikett, vil du sikre at kundene dine har en positiv opplevelse hver gang de ringer.
Vær forberedt
En god telefonkontakt starter med forberedelsen. Kontorpersonalet bør vite hvem som er ansvarlig for å svare på hver telefon, og den som tar samtalen, bør være kjent med telefonen og dens funksjoner.
Du bør også lage en standard hilsen for hele personalet å bruke. Selv om du kanskje vil legge til litt individualitet i hilsen din, bør den fortsatt inneholde de fire grunnleggende ingrediensene: Hilsen, personen som snakker, organisasjonen de representerer og spør hvordan de skal hjelpe den som ringer. Et eksempel ville være, "Hei, dette er Gene med Du Bois Services. Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?"
Vær opptatt
Når du svarer på anropet, vær oppmerksom på stemmen din og hastigheten på dine ord. Prøv å opprettholde en munter tone, selv om du ikke føler deg særlig positiv. Smilende vil hjelpe, selv om den som ringer ikke kan se deg. Et smil endrer munnformen, endrer bøyning og tone på måter som kan høres.
Vær effektiv
Innkommende anrop skal besvares omgående, vanligvis på den andre ringen. Hvis du besvarer anrop for fort, kan det hende at noen ringer, men de fleste ringer pleier å henge opp etter tre eller fire ringer.
Før du tar samtaler, bør du bli kjent med funksjonene til telefonsystemet. Bli kjent med hvordan du setter anropere på vent (uten å koble fra den vedkommende ved et uhell) og hvordan du overfører et anrop til en annen utvidelse.
Skulle du måtte ta en melding, vær forberedt på å ta ned grundige notater. Spør alltid den som ringer navnet og hvem meldingen deres er for. Hvis den som ringer skal nås fremover, må du be om et returnummer. Ta opp meldingen i sin helhet, og send den straks til mottakeren.
Når du ringer tilbake, bør svaret skje innen en virkedag og om mulig samme dag. Hvis dette er forsinket, bør det kontaktes for å forklare hvorfor, og anslå når et svar vil bli gjort.
Vær profesjonell
Fordi du representerer en bedrift, vær ekstra forsiktig med å snakke som en profesjonell. Fraser som "Hva skjer?" og "Just a sec" er bra for uformell samtale, men ikke profesjonell kommunikasjon. På samme måte bør du unngå å bruke slang av noe slag. Ikke bare er det uprofesjonelt, men mange synes tilsynelatende uskyldige vilkår å være støtende.
Og ikke prøv å spise og svare på telefonen samtidig. Å prøve å snakke rundt en matbit vil bare gjøre deg vanskelig å forstå.
Vær høflig
I begynnelsen av hvert anrop bør den som svarer, be om navn på den som ringer og hvordan de kan være til tjeneste. Hvis samtalen strekker seg videre, må det tas hensyn til å huske og (hvis det er hensiktsmessig) å bruke oppringerens navn. Oppringeren må korrekt føle at de får personlig oppmerksomhet og service.
Hvis du trenger å overføre en samtale eller plassere en samtale på vent, må du alltid be om tillatelse til å gjøre det. For mange innringere er en abrupt endring fra å snakke til en levende person for å lytte til å holde musikk irriterende og uhøflig. Ingen ringer skal noen gang bli satt på vent uten en god grunn. Å bruke vent som et middel til å unngå en ringer er ikke bare uhøflig, det kan føre til terminering.
Forsøk alltid å avslutte anrop på en positiv notat. Sikre innringere at du gir dem din beste innsats ved å gjennomgå handlingene du har tatt og vil ta.Spør alltid om det er noe annet du kan hjelpe dem med, og takk dem for deres tid.
