Som arbeidsgiver eller leder kan du motta klager fra ansatte angående seksuelt trakassering, problemer på arbeidsplassen eller andre problemer. Bedriftseiere tar også opp klager fra kunder angående tjenester, produkter og andre problemer knyttet til selskapet. For å opprettholde integriteten til selskapet, vil en arbeidsgiver eller leder finne ut at det er nødvendig å ta opp klager for å forbedre arbeidsplassen og kundeservice.
Klager på arbeidsplassen
Diskuter klagen til ansatt uten dom. Hvis det innebærer en annen person, for eksempel misbruk eller seksuell trakassering, spør hva som skjedde og når det skjedde.
Sørg for at du har lagt inn en firmapolitikk for seksuelt trakassering; politikken bør inneholde en erklæring som anbefaler arbeidstakere at eventuelle klager ikke vil bli tolerert og vil bli undersøkt.
Snakk med den ansatte som klager og forklar at ansatt er fri for gjengjeldelse og at du vil undersøke den påståtte situasjonen - enten det er ubalanse mellom plikter, trakassering eller problemer med kollegaer.
Ta notater mens du snakker med ansatt; skriv ned eventuelle relevante fakta om hennes klage. Avhengig av bedriftens politikk og alvorlighetsgrad, kan du be om at hun skriver en formell klage skriftlig.
Fortell noen andre som er involvert i klagen om at en klage er innlevert, og upassende oppførsel vil ikke bli tolerert. Be at hver part er tålmodig mens en undersøkelse pågår.
Undersøk klagen. For eksempel, hvis medarbeider er bekymret for at han ikke har nok timer til å tilfredsstille nødvendig arbeidsbelastning, be om at han fullfører en rapport for å skissere hvordan han bruker sin tid. Hvis klagen handler om seksuell trakassering, intervju andre som har vært vitne til det påståtte misbruket og lyttet til hver person som er involvert.
Ta informasjon du har mottatt fra undersøkelsen av klagen og ta en avgjørelse. Konsulent med menneskelige ressurser kan firmaets advokat eller andre være nødvendig, avhengig av klagen.
Ta passende tiltak og ta avgjørelser om klagen, for eksempel å gi personen flere timer, forhandle konflikten på arbeidsplassen eller skyte en ansatt etter behov. Opprettholder dokumentasjon vedrørende klagen i medarbeiderens personopplysninger.
Kundeserviceklager
Ta klagen fra kunden og les eller lytt til kunden uten dømmekraft.
Bestem om en bestemt ansatt var ansvarlig for klagen. For eksempel, hvis kunden ringte firmaet om å spørre om et produkt og ansatt var angivelig brått eller uhøflig, spør om hun tok ansattes navn ned.
Forsikre deg om at du tar de riktige tiltakene med den ansatte for å redusere sjansen for at en slik situasjon skjer igjen og beklager behandlingen som mottas.
Spør hva som var galt med produktet eller tjenesten kunden mottok.
Unnskyld deg til kunden; la ham få vite at du angre på at han ikke mottok et arbeidsprodukt eller et produkt som beskrevet.
Gi kunden en tilbakebetaling, bytte, reparasjon eller annet alternativ basert på selskapets retningslinjer.
Oppfølging med kunden hvis han ba om bytte eller reparasjon for å sikre at alt er i orden. Takk for bestillingen hans og inviter ham tilbake til din bedrift.
Advarsel
Unngå å berate ansatte og kunder når de lytter til sine klager.
