Når du jobber med kundeservice, kan kundene dine komme deg gjennom en rekke kommunikasjonskanaler, for eksempel personlig, telefonisk, brev og e-post. Uavhengig av situasjonen, er det visse protokoller og retningslinjer som må følges for å sikre passende svar og kundetilfredshet. Firmaet ditt kan ha sine egne spesifikke protokoller å følge, men retningslinjene nedenfor er inkludert i de fleste kundeservicekommunikasjonsretningslinjer.
Personlig
Når du arbeider med ansikt til ansikt, må din holdning og oppførsel stemme overens med verdiene i organisasjonen. Du må forbli profesjonell og høflig til enhver tid, selv om en kunde klager på noe som er utenfor ditt ansvar. Når du er i tvil, spør din leder eller veileder om å håndtere forespørselen, eller få kundens navn og kontaktinformasjon, slik at du kan kontakte deg når du vet hvordan du skal oppfylle sin forespørsel.
Telefon og talepost
Via telefon er det viktig å svare raskt, snakke tydelig og bruk en vennlig tone. Hilsen er det første som en som ringer, og det bestemmes ofte av organisasjonen. Hvis du har friheten til å svare på telefonen som du ønsker, behold hilsen profesjonell ved å si navnet ditt, navnet på organisasjonen og spør personen hvordan du kan hjelpe. Før du avslutter en samtale, sørg for at du har besvart alle klientens spørsmål og spør om det er noe annet du kan gjøre. Hvis du er fraværende fra skrivebordet ditt eller ikke kan ta en innkommende telefonsamtale, blir kunden sendt til din telefonsvarer. Din hilsen bør holdes oppdatert og oppdatert. Sjekk din talepost ofte og returner meldinger så snart som mulig.
Brev og notater
Din kunde ser ofte kommunikasjon i form av skriftlige brev og memorandum som å ha mer myndighet enn verbal kommunikasjon. Skriftlig korrespondanse skal være klar, informativ, rettidig og presis. Kunden bør vite hva som forventes av ham når han har lest kommunikasjonen. Pass på at tonen alltid er høflig og profesjonell, og kontroller alltid om stavingsnøyaktighet og grammatikkonsistens før du skriver ut og sender kommunikasjonen.
E-post og elektroniske skjemaer
Til tider kan du også kommunisere med kunden via e-post eller online-skjemaer. I likhet med brev og notater, bør kommunikasjon via e-post gjennomføres på en profesjonell og høflig måte, med spesiell oppmerksomhet til ordforråd, stavemåte og grammatikk. E-post tillater litt mer fleksibilitet og kan noen ganger høres mer uformell. Klare og enkle meldinger er nøkkelen til å gi stellar kundeservice via e-post. Også, akkurat som du ville gjøre med talepostmeldinger, må e-postmeldinger aldri bli ignorert; svar alltid på alle dine kunders forespørsler.
