Kundetilfredshetsundersøkelser gir grunnlag for å måle hvor godt organisasjonene har utført i sine kunders øyne. De fremhever også aspekter av en organisasjons ytelse som det kan trenge å forbedre. Å oppnå høy grad av tilfredshet er viktig fordi fornøyde kunder vil komme tilbake til bedriften din og også anbefale det til andre. Hvis tilfredshet er lav, risikerer selskaper å miste kunder til konkurrenter og få dårlig rykte.
Undersøkelseskategorier
Undersøkelser er viktige for produsenter, forhandlere og tjenesteleverandører, og spørsmålene er like for alle typer organisasjoner. Forskningsfirmaet B2B International foreslår fem kategorier av spørsmål som dekker kundetilfredshet med produkter, levering, personale og service, pris og selskap. Undersøkelsesspørsmål spør vanligvis kunder å vurdere deres tilfredshet på en skala. Noen undersøkelser bruker tallskalaer som "På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig skal du gjøre XYZ?" Andre kan bruke verdier som "Hvor fornøyd er du med XYZ, på en skala av svært misfornøyd til svært fornøyd?"
Produktspørsmål
Produktundersøkelsesundersøkelser hjelper organisasjoner med å fokusere på å forbedre ulike aspekter ved produktutvikling gjennom spørsmål som "Hvor fornøyd er du med brukervennlighet, ytelse eller pålitelighet?" Organisasjoner kan også spørre om kundenes fremtidige intensjoner med spørsmål som "Hvor sannsynlig er du å kjøpe dette produktet igjen? "eller" Hvor sannsynlig er du å anbefale dette produktet til andre?"
Leveringsspørsmål
Leveringsspørsmål hjelper organisasjoner med å måle sine leveringsprestasjoner og bestemme distribusjonsstrategier. For å måle ytelsen stiller organisasjoner spørsmål som "Kom produktet opp på det tidspunktet vi lovet?" Eller "Hvor fornøyd var du med produktets tilstand da den ble levert?" Spørsmål som "Hvor lett var det å finne produktet? "eller" Hvor praktisk var leveringsmetoden vi tilbød deg? "Bidra til å påvirke fremtidige distribusjonsbeslutninger.
Personale- og tjenestespørsmål
Kvaliteten på ansatte og service i butikker eller i call centre kan ha stor innvirkning på kundetilfredsheten. Typiske spørsmål inkluderer: "Hvor fornøyd var du med kvaliteten på tjenesten fra våre representanter eller salgsassistenter?" Eller "Hvordan vurderer du produktkunnskapen til våre representanter?" Undersøkelser vurderer også tilfredshet med stabssituasjoner gjennom spørsmål som "Hvor høflig var våre ansatte? "eller" Var agenten i stand til å håndtere din forespørsel effektivt?"
Pris Spørsmål
Kunder kan vurdere en organisasjons priser i form av absolutt pris eller verdi for pengene. For å finne ut om holdninger til pris, stiller organisasjoner spørsmål som "Er du fornøyd med prisen på produktet?" Eller Hvor villig vil du være å kjøpe dette produktet til en pris på $ x? "Verdi spørsmål inkluderer" Går produktet eller service representerer verdi? "eller" Hvordan sammenligner produktet med konkurransedyktige tilbud når det gjelder verdi?"
Firma Spørsmål
Survey spørsmål om et selskap gir et bilde av kundenes generelle tilfredshet med en organisasjon. Spørsmål som "Hvor sannsynlig skal du kjøpe fra firmaet i fremtiden?" Eller "Hvor godt møtte selskapet dine behov?" Bidra til å klargjøre organisasjonens omdømme.
