Kunderesponsivitet gir en utmerket kundeopplevelse. Som en rapport fra Peppers & Rogers Group rapporterte, er 81 prosent av selskapene med sterke evner og kompetanse for å levere ekspertise fra kundeopplevelse, bedre enn konkurrentene sine. En effektiv kunderesponsstrategi gjør det mulig for et selskap å levere de høyeste standardene for kundeservice på en tid da kunden mest trenger det. At omsorgsnivået gir et viktig bidrag til kundetilfredshet og langsiktig lojalitet.
Strategi
En kunderesponsstrategi angir prosedyrer og kvalitetsstandarder for håndtering av hendelser og henvendelser fra kunder, og identifiserer den nødvendige infrastrukturen og ferdighetene. Strategien oppfyller et bredt spekter av mål. Det må gi høyeste nivåer av kundestøtte under en hendelse og minimere ulempe for kunden. Det må sørge for at hendelser løses raskt innenfor avtalte tidsrammer og gi kundene kvalitetsrespons og støtte gjennom en hendelse. Det bør også sikre at støttemidlene blir implementert effektivt for å maksimere kundetilfredsheten.
kanaler
Kunder kan kontakte et selskap via telefon, e-post, faks eller webkanaler. De vil kanskje foreta en forespørsel, bestille et produkt, legge inn en serviceforespørsel, rapportere en hendelse, spørre en faktura eller klage. Dette betyr at kunder kan kontakte mange forskjellige avdelinger og enkeltpersoner. Å sette en enkelt responsstrategi på plass over hele selskapet sikrer en konsekvent kundeopplevelse hver gang. Peppers & Rogers Group rapporterte at 26 prosent av respondentene vurderte seg så godt eller utmerket til å skape en komplett og integrert visning av hver kunde på tvers av flere produkter og kanaler.
infrastruktur
En effektiv kunderesponsstrategi har to hovedelementer - infrastrukturen for å levere tjenesten og de personlige ferdighetene til å gi det rette nivået på kundeservice. Infrastrukturen kan inkludere kommunikasjonsverktøy for å gi rask respons til kundeforespørsler og sette tjenesten i drift, et opplært supportteam for å levere kundeservice og et kontrollsenter for å koordinere kundesvar.
ferdigheter
En støttesamfunns ferdigheterskrav inkluderer hendelseshåndteringsferdigheter for å håndtere kunder som kan være i stressende situasjoner og prosjektledelsesferdigheter for å koordinere og implementere et svar. Kundeansatt personale trenger også tekniske ferdigheter for å levere tjenesten og kommunikasjonen som trengs for å koordinere elementene i svaret. Peppers & Rogers Group rapporterte at 76 prosent av respondentene motiverte ansatte til å behandle kunder rettferdig; 62 prosent ga de rette verktøyene og opplæringen for å oppnå kunders tillit.
Tilfredshet
Kunder som vet at deres problemer blir tatt vare på, er fullt fornøyd og vil gjerne takle det samme selskapet i fremtiden. Ifølge en Strativity Group-undersøkelse er 51 prosent av selskapene som investerer minst 10 prosent i kundeopplevelsesarbeid, høste referansepriser på 10 prosent eller mer.
