Kundeomsetning, også kjent som churn rate, refererer til andelen av selskapets kundebase som går i en gitt tidsperiode. Vanligvis måles omsetningen månedlig eller årlig. Som en generell regel, er høy churn skadelig for selskapets inntekter og lønnsomhet.
Kundeomsetning Formel
Den enkle formelen for kundeomsetning er antall tapte kunder i en gitt tidsperiode dividert med antall totale kunder ved begynnelsen av den perioden. Hvis et selskap starter året med 1000 kunder og mister 50 i løpet av året, er omsetningsrenten 50 dividert med 1000 eller 5 prosent. Tilsvarende mister 16 kunder fra en startbase på 200 en omsetning på 8 prosent. Gjennomsnittlig kundekilde varierer etter bransje. American Credit Card Industry Churn er 20 prosent, mens banker opplever churn mellom 20 og 25 prosent, ifølge en May 2014 WordStream artikkel. I motsetning hevder software-as-a-service-leverandører bare over 5 til 7 prosent av kundene sine.
Fornyelser og avbestillinger
Kundeomsetning er lettest å spore når en bedrift selger tilbakevendende løsninger til en kunde. For et selskap som selger årlige abonnementstjenester, er for eksempel basert på antall kunder som fornyer sin tjeneste i forhold til de som avbryter. Hvis en bedrift starter året med 4000 kunder og kun 3 600 fornyer, er årsavbruddet 10 prosent. Kontrasterende utsikten er at kundens oppbevaringstid er 90 prosent. Denne prisen er andelen av startkunder som forblir hos leverandøren.
Årsaker til omsetning
Kundeomsetningen resulterer av flere årsaker. I noen tilfeller finner kundene en bedre pris eller løsning fra en konkurrent.I konkurransedyktige næringer må bedrifter tilby høyverdige løsninger som forbedrer seg etter hvert som næringen utvikler seg. Upsetting kunder med dårlige produkter eller tjenester bidrar også til churn. Et selskap med høy omsetningsrate ser ofte først ut for å finne ut årsakene. Hvis dårlige løsninger er årsaken, er forbedringer en første hovedstrategi for å redusere omsetningen.
Alternativ Churn Formel
Noen selskaper foretrekker å beregne kundeomsetningen ved å sammenligne tapte kunder til totale kunder ved utgangen av måneden. Denne tilnærmingen gjør det mulig for virksomheten å vurdere nettoeffekten av kundeoppkjøp og tapte kunder. Hvis et selskap starter med 100 kunder, mister tre og får fem, slutter det året med en netto gevinst på to kunder. Omsetningsraten i dette scenariet er tre delt med 102, som er 2,94 prosent. Mens denne alternative formelen gir en lavere churn rate, kan det føre til at en bedrift ignorerer det faktum at høye taper av tapte kunder fører til høyere anskaffelseskost for å erstatte dem.
