Har du noen gang kalt en organisasjon og blitt helt overrasket over profesjonaliteten til personen som svarer på telefonene? Eller enda verre, har du noen gang ringt ditt eget kontor og blitt overrasket over telefonens etikett som dine ansatte bruker? Disse telefonsituasjonene kan ikke bare være irriterende, men kan føre til at organisasjonen din mister virksomheten. Den beste måten å håndtere denne situasjonen på er å utvikle en god standard operasjonsprosedyre for skrankepersonalet. De fleste standard operasjonsprosedyrer, SOPS, brukes og trengs i anleggsoperasjoner og er mye brukt i anlegg og industri. Imidlertid begynner SOPS å bli brukt i alle typer jobber og næringer, blant annet resepsjonssjobb med henblikk på kvalitetskontroll.
SOP er grunnleggende instruksjoner som er enkle å følge og gir viktig informasjon om en løpende oppgave som utføres regelmessig. En god SOP vil fortelle hvem, hva, når, hvor hvorfor og hvordan en oppgave skal gjøres. Det første trinnet er å sikre at prosedyren er dokumentert på papir som har organisasjonens navn, logo og adresse øverst.
Det neste trinnet er å skrive navnet eller tittelen på oppgaven eller prosedyren som blir gjort. Prosedyrene kan være så enkle som "Håndtering av innkommende anrop ved resepsjonen" eller en ledelsesprosedyre, for eksempel "Kontorskontroll for kvalitetskontroll." Etter å skrive ned tittelen, plasser du ned og skriv formålet med prosedyren. For eksempel "Formål: Å etablere retningslinjer for håndtering av innkommende anrop i resepsjonen", "Å fungere som en referanse eller opplæringsguide som skal brukes av alle personellene" eller "For å sikre at alle anrop håndteres profesjonelt, på en effektiv og effektiv måte måte."
Etter å ha skrevet hensikten, skriv ned hvem som normalt eller rutinemessig er ansvarlig for å håndtere oppgaven. "Personaleansvarlig: Resepsjonist, kontorassistenter og kontorist." Plass ned igjen og skriv steder, om nødvendig. Dette er valgfritt, men kan være nødvendig hvis du har flere steder som kan trenge å gjøre oppgaven annerledes avhengig av hvor de befinner seg. "Steder: Alle sentralkontorpersonale i bedriftens kontor."
Når "hvem" og "hvor" er skrevet, plasser ned og skriv hva som blir gjort og hvilke produkter, utstyr eller materialer som kreves. "Prosedyre: Alle telefoner opererer under Viacom telefonsystemet. Telefonoppsett og brukerhåndbøker finnes i resepsjonens arkivskap. Trinn 1: Daglig om morgenen skal resepsjonens resepsjonist sørge for at nattetelefonens stemme postsystemstatus er slått av. Trinn 2 og Trinn 3 følger etter trinn 1. " I dette eksemplet bør prosedyren til enhver tid angi hva personen skal si når han svarer på telefonen. "Takk for at du ringte XYZ-organisasjonen. Hvordan kan jeg ringe til deg." En annen standard som kan settes, er basert på hvor lenge en innringer kan eller skal bli igjen på vent. Gi en oversikt over hvordan du gjør bestemte telefonfunksjoner, for eksempel overføring av et anrop, og ta med det tilhørende telefonnummeret til manuell referanse.
Standard operasjonsprosedyrer kan deles opp i seksjoner. Slike som: Seksjon 1: Besvare innkommende anrop; Seksjon 2: Overføre samtaler; Seksjon 3: Kontrollere og overføre anrop til talepost; Seksjon 4: Ta meldinger; Seksjon 5: Generell telefon etikett. Den generelle telefonetikettavsnittet bør inneholde grunnleggende doser og ikke, for eksempel: "Ikke heng på eller vær uhøflig for en oppringer;" Ikke spis eller tygge tyggegummi mens du svarer på telefoner. "" Sørg for å spørre en ringer hvis de ville være oppmerksom på å bli satt på vent og vente på svaret til de som ringte før de ble lagt i vent "og" Spør en ringer om de vil bli plassert i talepost før de automatisk overføres til noen telefonsvarer."
Etter å ha skrevet prosedyrene, avgjøre om de er lett forståelige eller brukervennlige ved å ha noen som ikke rutinemessig gjør resepsjonen, for å forsøke å gjøre prosedyren ved å bruke SOP uten annen veiledning. Vær forberedt på å gjøre revisjoner til prosedyrene basert på deres innspill. Få andre til å lese og gjennomgå prosedyren for å sikre at alle og alle kan bruke og forstå prosedyren.
Når prosedyren er fullført, få godkjenning for bruk fra divisjonshode, avdelingsleder eller leder og i siste instans konsernsjef, administrerende direktør eller president i organisasjonen, om nødvendig. Deres signatur skal plasseres nederst i prosedyren sammen med godkjenning for brukserklæring. En prøveoppgave kan være: "Denne standardoperasjonsprosedyren er i samsvar med organisasjonens oppgaveoppgave og har blitt gjennomgått og godkjent av følgende personellpersoner - oppgi personens navn og tittel." Sett en effektiv dato på prosedyren.
Standard operasjonsprosedyren skal distribueres til alle ansatte som vil være ansvarlige for oppgaven. Noen organisasjoner bruker en "Overholdelse av Standard Operating Procedures" skjema ved distribusjon av prosedyren for at de ansatte i resepsjonen skal logge seg på. Dette skjemaet består av en grunnleggende erklæring, som "Jeg har lest og jeg forstår standard operasjonsrutiner for resepsjonen. Jeg er enig i å følge og bruke prosedyrene." Dato for distribusjon av prosedyren er plassert på vedleggsskjemaet.
Tips
-
Du vil kanskje ha skrankepersonalet å hjelpe til med å skape standardoperasjoner. På denne måten vil han føle at deres innsats er verdsatt og mer sannsynlig er å følge prosedyrene som de bidrar til å skape. Gi en kopi av prosedyrene til HR-avdelingen for å beholde filen og bruk under resepsjonens trening og orientering, om nødvendig. Oppbevar en fil av det signerte vedleggsskjemaet, slik at hvis avvik fra standardene oppstår, kan ansatte bli påminnet om deres avtale om å bruke standarden.
Advarsel
Vær forsiktig så du ikke blir for ordentlig eller for teknisk; du vil at prosedyrene skal være enkle å følge. Ikke bli for detaljert, du vil at det skal være en standard prosedyre; Imidlertid bør det gis noe spillerum eller fleksibilitet for ansatte å være innovative og kreative i visse typer oppgaver.
