Standard operasjonsprosedyrer fremmer ensartethet i en organisasjon og gjør det mulig for noen - selv de som ikke har noen erfaring - å følge retningslinjer som er satt opp for å nå bedriftens mål. En standardoperasjonsprosedyre (SOP) for et anropssenter beskriver daglig drift slik at kvalifiserte kundeservicemedlemmer kan ansettes og arbeidstreningstrening kan gå jevnt. Ved å følge disse prosedyrene - og revidere når det er nødvendig - hjelper telefonsentrene å streve etter et godt omdømme i kundeservicen.
Menneskelige ressurser
Et kundesenters standard operasjonsprosedyrer inkluderer protokoller og standarder for ansettelse og kompensasjon av ansatte. Avsetninger inkluderer blant annet ansettelsesagenter, call center supervisors, ledere og kvalitetskontroll individer, blant andre. Ringesentre setter ideelle kandidatprofiler. For eksempel må agenter ha gjennomsnitt til over gjennomsnittlig skriveferdigheter, mellommenneskelige ferdigheter og datakompetanse. Tilsynsførere bør passe profilen til motiverende ledere og organiserte personer. Anropssentre kan administrere skrive- og tastaturtester for å sikre at agenter har de riktige evnene. Kompensasjon for agenter, veiledere og call center-ansatte avhenger av den spesifikke typen call center; Noen call centers tilbyr ytelsesbasert lønn, provisjoner og til og med lagbaserte bonusprogrammer.
Opplæringsprogrammer
Ringesentre går vanligvis gjennom treningsprogrammer for å forberede seg på å komme inn i et call center-miljø. Opplæringsprogrammer inkluderer ofte datastyrt opplæring for å lære spesifikke programmer, simulerte samtaler og kundeserviceopplæring. Standard operasjonsprosedyren angir kravene til hvert av disse områdene, og angir klasserom eller treningstidskrav, læringsmål og om agenter må bestå en sluttprøve. Det skisserer også agentprosedyrer, for eksempel anropskript, anropshåndteringsprosedyrer og kundestyring.
Kvalitetskontroll
Anropssentre angir kvalitetsreguleringsmålinger og måler ytelsen til agenter. Kvalitetssikringsagenter eller andre menneskelige ressursavdelinger måler og tolker disse ytelsesstandardene, ofte lytter til agenter på samtaler for å sikre kvalitet. Standardene og målingene som kalles ofte, inkluderer blant annet faktorer som gjennomsnittlig hastighet for å svare på anrop, anropstid, gjennomsnittlig ventetid for kunder, kundetilfredshet, ringekvalitet, antall anrop i kø og abandonment rate. Standardoperasjonsprosedyrene forteller kvalitetsstyringsagenter hvordan man måler disse indikatorene og hvordan statistikk skal vurderes. Prosedyrer beskriver også retningslinjer for å varsle ledere og ledere eller opprette handlingsplaner dersom ytelsen faller under et visst nivå.
Programvare og teknologi
Standard operasjonsprosedyre adresserer teknologier som brukes i call center-miljøet. Ringsentre trenger programvare for å spore strømmen av samtaler og også spesialisert programvare for å utføre oppgaver for kundesenter og / eller kunder. Brukerhåndboken angir hvilken type programvare og teknologi som er viktig for telefonsentralen, for eksempel automatiske samtalestyrere (ACD) for å distribuere anrop til agenter, ring opptakssystemer og interaktiv talespons (IVR) -teknologi for å håndtere ruting av innkommende anrop. I tillegg hjelper arbeidsstyringsprogramvaren tilsynsansvarlige og ledere prosjektoppkallingsvolum, slik at optimal agentplanlegging kan oppnås.
