Dagene til Six Sigma er bare en produksjonsapplikasjon som er langt borte. Det er nå et bedriftsforbedringsinitiativ som er mye brukt i alle bransjer. Ringesentre trives i data og prosesser og tar sikte på høye nivåer av kundetilfredshet, noe som gjør dem ideelle kandidater til å bruke Six Sigma-prosjekter.
Første kontaktoppløsning forbedring
Kunde lojalitet til en organisasjon knytter seg direkte til brukervennlighet. Når noen kontakter et call center, har de noen form for behov. På slutten av kontakten er forventningen at deres behov er oppfylt. Problemer som ikke er løst første gang, øker ikke bare forbrukerinnsatsen og reduserer tilfredshet, men legger også til kostnader for internt call center, som en annen kontakt er sannsynligvis nødvendig. Identifisering av samtaletyper og årsaker til ikke-problemløsning er et kritisk element i fremtiden for virksomheten din, samt å minimere interne utgifter.
Ring håndtak Tidsreduksjon
Tiden er penger for call center operasjoner. Ikke bare vil ringesentringsadministrasjonen ha anrop til å være av minimumslengde, men forbrukerne vil også bli betjent i tide. Gjennomsnittlig håndtakstid er en vanlig metrisk for å etablere en basislinje. Tread forsiktig med denne. Klippehåndtakstider er enkle å oppnå. Nøkkelen er å gjøre det på en måte som ikke påvirker oppløsningsraten og kundetilfredsheten negativt. Se på hvordan agenter håndterer nøkkelsamtaledrivere, bruk samtaleovervåkning for å identifisere prosess ineffektivitet og til og med se på systemstøttende agent-desktops. Eliminere avfall og maksimere agent kunnskap, og det vil være en vinn-vinn-situasjon for alle berørte.
Optimalisering av interaktiv stemmerespons (IVR)
Denne teknologien kan spare deg for penger på kort sikt, men det kan være frustrerende dine kunder og hindre deg i å gjøre fordelene til langsiktig gevinst. Redusere forbrukerinnsats er kritisk. Å sette dem gjennom en endeløs labyrint av automatiserte stemme responser eller trykknapp valg før slutt landing hos en live agent er sannsynligvis dissatisfy. Dette er en viktig teknologi som folk forventer å møte i dagens miljø, selv om de ikke nødvendigvis liker det. Nøkkelen er optimalisering. Gjør strømmen av alternativer så brukervennlig som mulig. Design kallstrømstrømmen for å matche gjeldende samtaledrivertyper, og legg inn hovedproblemalternativer som kan løses uten agentintervensjon lenger opp i valgstigen. Gjør det enkelt, hold forbrukerne lykkelige, og opprettholde de økonomiske fordelene som denne teknologien kan gi.
Nedslagsfrekvensreduksjon
Høy personalomsetning i call centers er vanlig. Ta deg tid til å finne ut hvordan du kan redusere dette. Hvis mange mennesker forlater en organisasjon, er det en god indikator på at et problem eksisterer og trenger oppmerksomhet. Høy slitasje fører til høyere kostnader. Opplæring av nyansatte koster penger, og nybegynnere er usannsynlig å betjene dine kunder, så vel som agenter med betydelig ansettelse. Undersøk dine ansatte anonymt hvis det er nødvendig - for å finne ut om deres bekymringer og hva som motiverer dem. Også vurdere fokusgrupper utført av en eldre medarbeider. Gjør om funnene, måle endringen og sørg for at fordelene er bærekraftig over tid.
