Ringesentreagenter er løsninger eksperter som har mulighet til å påvirke andre med alle anrop. Du er den som ringer opp til svarene de håper på, og så er call centre etikett og personlige ledelsesevner nøkkelen til din suksess. Utvikle et godt håndtak på å skaffe vennlig service for å gjøre dine kundeinteraksjoner morsommere, mens du kutter ned på arbeidsrelatert stress.
Smilende er god telefontilett
Når folk ringer til et kundesenter for å få hjelp, opplever de vanligvis et problem eller har en bekymring. Det gir kunden følelsesmessig lettelse og håper å høre en smilende stemme på den andre enden av linjen. Som en bonus øker smilingen serotonin i hjernen, noe som hjelper deg til å føle deg lykkeligere og mindre stresset. Redusert stress gjør det lettere å være vennlig og hjelpsom for hver kunde gjennom dagen, eller for å utholde en stressende samtale med motstandskraft.
Lytt uten å forstyrre
Kunder som føler seg stresset eller bekymret vil føle seg hørt mer enn noe annet. Riktig telefon etikette er å lytte til kunder uten å forstyrre. Ta notater i systemet eller på papir for å huske viktige detaljer og best betjene dem. Når du lytter nøye til kundenes behov, praktiserer du god telefon etikette, men det gjør det også mye lettere å betjene dem godt, finne løsninger og dele nyttig informasjon som dekker deres behov.
Identitet og forhold
Alle elsker å føle seg omsorgsfull, spesielt kunder som har spørsmål og bekymringer. Hold samtaler fokusert på kundens forhold til din bedrift. Bruk kundeinformasjonssystemet for å finne informasjon om kunden din eller tidligere samtaler, i stedet for å be kunden om å gjenta informasjonen han allerede har delt. Det er godt call center etiquette å validere hans bekymringer og å bruke tonen i stemmen din for å berolige ham og diffundere spenning.
Bruk Hold og Overfør Passende
Kunder setter pris på selskaper og call centers som verdsetter sin tid. Bruk venteknappen når du må rådføre deg med en veileder eller kollega, men vær forsiktig så du ikke lar kunden stå på vent for lenge. Fungerer med en vennlig tillit om saker som er innenfor din evne til å rette, men for ting som er bedre betjent av en annen avdeling eller veileder, må du overføre kunden raskt, for å holde total oppringningstiden så kort som mulig.
Kommuniser klart og oppfølging
Kommuniser tydelig under samtalen og vær sikker på å bruke en vennlig tonehøyde. Mens firmaet ditt kan ha skript, må du bruke dem som referansepunkt i stedet for et ord for ord-veiledning, med mindre veilederen din har bedt deg om å gjøre noe annet. Autentisk kommunikasjon er verdt sin vekt i gull når det gjelder telefon etikett og kundetilfredshet.
Hold kunden informert når du undersøker løsninger. Gi henne beskjed før du legger henne på vent og fortell henne hvor lenge du forventer å være. Hvis du overfører kunden til en annen person, gi henne beskjed til hvem og hvorfor. Gi kunden et direkte telefonnummer for å ringe tilbake, hvis hun er frakoblet. Hvis mulig, hold deg på linjen for å introdusere din kollega til kunden personlig, og for å sikre at kollegaen er informert om kundens behov.
Hvis kundens løsning krever at du tar ytterligere skritt, lar henne vite at hun kan forvente en oppfølgings-e-post, eller at hennes bekymring vil bli løst på en bestemt dag eller tid. Hvis noe endres, følg opp med kunden med oppdateringer.
Vær så snill og takk
Vennligst takk, ta en lang vei med telefon etikett, spesielt når du sier med et smil. Husk å takke kunden din for å ringe i begynnelsen og slutten av samtalen din. Når du trenger informasjon fra din kunde, bruk vennligst når du ber om det, og takk deretter ham. Når du må sette en kunde på vent eller overføre ham, må du sørge for at du bruker takk og takk under prosessen. Grunnleggende oppførsel hjelper kundene til å føle seg verdsatt, noe som gjør at de vil fortsette sitt forhold til bedriften din.
Øv emosjonell ledelse
Noen ganger er kunder sint før de ringer til deg, eller de kan ha vært på vent i lang tid før du endelig snakker med en person. Uansett årsak, blir kundene noen ganger sint og mister sitt kjølige. Dette er på tide å øve dine følelsesmessige lederegenskaper for å bidra til å diffundere situasjonen og holde stressnivået så lavt som mulig. Pust inn dypt og sakte mens du hører. Ta notater og betjene kunden med samme vennlighet du vil vise til noen andre som ringer. Ofte er ditt rolige og omsorgssvarlige svar alt som trengs for å diffundere en anspent situasjon. Hvis det er mulig, ta en kort pause etter det intense samtalen for å riste litt av stresset, og kom tilbake til en positiv ramme og sørg for at din neste ringer mottar den omsorg som de er verdige til.
