Hvem elsker ikke et godt spill av "Rollespill"? Når det gjelder kundeservice, snakker representantene dine for deg, så det er lurt å trene nye medarbeidere ved å skape en rekke hyggelige og ikke så hyggelige tomter som de kan forvente å møte i den virkelige verden. Bedre nå med deg, snarere enn senere med faktisk potensial eller betalende kunder. Koble til følgende kundeservice rollespillscenarier for å passe til din spesielle forretningsinnstilling.
Spill "The Greeting" -spillet på grunn av første inntrykk!
"Hei, hvordan går det?" kan være en helt akseptabel måte å hilse på en ung nabo eller en kompis på gaten eller over telefonen, men det er vanligvis ansett som uprofesjonelt og muligens til og med støtende eller i det minste drab i kundeservice. Så kom opp med passende rollespill kundeservice skript for hilsen dine gjester aka salgsperspektiver. For undervisningsformål må trener spille kundeservicen først, mens praktikanten spiller kunden, og deretter reversere roller for øvelse. Utfør aktuelle situasjoner: For eksempel, for å hilse på en kunde som nettopp har gått inn i en butikk, må du straks erkjenne henne ved å få øyekontakt, smil og si "Hei" eller "God dag" med en skummel tone. Det er høflig å tillate detaljister å vandre i et minutt eller så før du spør, "Kan jeg hjelpe deg med å finne noe?" eller "Har du vært her før?" Kroppsspråk, som om noen synes å ikke kunne finne det de leter etter, burde utløse et øyeblikkelig tilbud om å hjelpe.
Det er best hvis telefonhilsen er konsekvent i hele kundeserviceteamet. For eksempel, en enkel hilsen som "Brothers Auto Sales and Service. Joe snakker. Hvordan kan jeg ringe til deg?" er tilstrekkelig, bare husk at stemme og artikulasjon er avgjørende. Tross alt kan du ikke høre et smil, og mumling er rett og slett irriterende.
Live chat kundeservice mangler både tale og ansikt til ansikt interaksjon, så det er viktig å alltid presentere deg på en munter, høflig, litt uformell måte, litt som om du snakker med en god venn. Spille ut nettpratdialog med praktikanter: Den typiske hilsen går noe som, "Hei, Andy, takk for at du kontakter Ace Computers. Jeg er Sherrie. Hvordan kan jeg hjelpe?" Bruk din skjønn: Slik ville du hilse noen på et tenårings-klesområde, for eksempel, være mye forskjellig fra hvordan du ønsker velkommen noen på et begravelses-arrangement nettsted.
Unngå scenariet "Jeg vet ikke"
I en daglig chat med familie og venner, hvis vi ikke vet svaret på et spørsmål, sier vi ofte, "Jeg vet ikke", og det er greit. Som en kundeservice representant, men et slikt svar induserer tvil og mistillit, ikke tillit. I stedet utøve svar som "Jeg er glad for å få den informasjonen for deg. Kan du gi meg et øyeblikk?" med dine praktikanter. Fullfør rollespillet ved å sette traineekunden på vent, takk dem for tålmodigheten når du kommer tilbake med svaret på spørsmålet sitt.
Rollespill for å lukke et salg
Bortsett fra å etablere et sterkt rykte, er det endelige målet med enhver bedrift å lukke så mange salg som mulig. Kundeservice øvelser for rollespill bør inkludere denne all-viktige ferdigheten. Øv på salgsscenarier, bruk den myke eller indirekte lukken med linjer som "Hvordan har genseren passet?" eller "Hva synes du om denne kursplanen?" For å øve hardt eller direkte, kan du si: "Hvis du ikke har flere spørsmål, er jeg glad for å fullføre bestillingen din." eller "Jeg kan få kontrakten klar klokka 2:00 hvis den tiden fungerer for deg."
Å håndtere en sint kunde
Når en kunde føler seg ignorert eller at han blir behandlet urettferdig, er det vanlig for ham å bli sint. Ingen liker å bli yelled på, men en liten forberedelse kan gi kundeservice teamet ditt å håndtere slike vanskelige situasjoner på en kjølig måte. Sett opp noen få scenarier for å hjelpe nye representanter å takle det vanlige opprørskundemålet: En av de raskeste måtene å slukke en verbal brann er å være med den sint personen, la han få vite at han forstår hvorfor han føler seg som han gjør, unnskyldende for mishandling eller hva som mulig kan være og tilby å jobbe gjennom problemet med ham. Å bli hørt og forstått, har en beroligende effekt, og hjelper vanligvis folk til å tenke mer rasjonelt.
Rollespill kundeserviceskript hjelper deg ikke bare med å trene dine representanter, de utruster laget ditt med tillit, entusiasme og en konsekvent stemme som skildrer din virksomhet i et godt lys.
