Forskjellen mellom kundeservice og kundetilfredshet er at den ene er en årsak, mens den andre er effekten eller resultatet av den grunnen. Å yte god kundeservice er en årsak der resultatet er kundetilfredshet. Det er flere faktorer som utgjør utmerket kundeservice som igjen vil føre til kundetilfredshet. De mest kritiske er, anerkjenner kunden sterkt, bygger tillit og rapport, identifiserer behov og tilfredsstillende løser problemer og bekymringer, og uttrykker takknemlighet for muligheten til å betjene kunden.
Varmt anerkjennende kunder
Enten du er i telefon eller personlig, er den første kontakten kunden har med bedriften din viktig for å forme sin mening om deg. Begynn med et varmt smil og en hilsen som får henne til å føle at hun er en velkommen gjest, snarere en avbrudd av dagen. Din hilsen kan være så enkel som "Hei, Velkommen til (firmanavnet ditt)." eller "Hei, takk for at du ringte (firmaets navn)."
Bygg rapport og stole på kunden
Din varme hilsen startet en positiv forbindelse med kunden. Du vil nå bygge på det for å sikre en gjensidig fornøyelig opplevelse. Hvis du betjener kunden personlig, vil du legge merke til noe om dem som hei ville trolig være interessert i å snakke om. For eksempel, "Jeg ser at du har på deg en" Lakers "-hue, er du en fan?" Hvis du betjener en kunde over telefonen, kan du spørre "Hvor ringer du fra i dag? … Så hvordan er været der du er?" Å stille disse spørsmålene viser en interesse for disse kundene som enkeltpersoner i stedet for bare en annen person i en lang rekke mennesker du må håndtere. Nøkkelen er å være oppriktig. Ikke betal kompliment med mindre du er oppriktig med det.
Identifisere behovene til kunden
Noen ganger vet kunden nøyaktig hva de trenger og noen ganger gjør han det ikke. Uansett er det en del av å gi god kundeservice for å identifisere hans behov, slik at du kan gi dem best mulig service. Du kan starte med å spørre "Hva bringer deg inn i dag?", Eller "Hva er grunnen til at du ringer i dag?" eller "Hvordan kan jeg være i tjeneste i dag?" Hvis de er i stand til å kommunisere nøyaktig hva de trenger, hjelper de seg med å få det de trenger. Hvis de er usikre, fortsett å stille relevante spørsmål som vil hjelpe dem med å klargjøre og identifisere deres behov.
Gi relevante løsninger
Med kundens behov identifisert, er du nå i stand til å tilby de beste løsningene for dem. I noen tilfeller kan det være rett fremover, som for eksempel å returnere et element. I andre tilfeller kan det være en rekke valg som for eksempel å kjøpe en ny bærbar datamaskin. Uansett gir ypperlig kundeservice de beste, mest relevante løsningene som oppfyller eller overgår kundens behov.
Uttrykker ekte takknemlighet
Du vil fullføre samspillet ditt på en positiv notat. Uansett om de kjøpte noe eller ikke. Enten de kjøpte varen du ønsket at de skulle kjøpe, eller så mye du ønsket at de skulle kjøpe, uttrykte du takknemlighet. Gi takknemlighet for muligheten til å betjene kunden. Mer enn noen gang har kunder ofte flere valg av hvor de kan foreta sine kjøp. Mens prisen ofte er en vurdering, vil god service ofte trumme en bedrift med lavere priser og dårlig kundeservice. En enkel varm ekte smil og si "Takk (kundenavn) for muligheten til å tjene deg i dag. Jeg gleder meg til å se deg igjen snart." går langt mot å skape gode følelser hos kunden.
Kundetilfredshet
Kundetilfredshet er resultatet av at kunden har en god kundeservice opplevelse. Kunden føler at personen som serverer ham, faktisk brydde seg om ham og hans behov. Han følte at han ble lyttet til og anerkjent hensiktsmessig. Han ble levert med tjenesten og relevante alternativer som løst de behovene som førte ham til virksomheten din i utgangspunktet. Til slutt følte han at du var virkelig takknemlig for muligheten til å tjene ham. Med næringslivet stadig mer konkurransedyktig, er ofte den avgjørende faktoren mellom suksess og fiasko kvaliteten på kundeservicen som tilbys. Tilfredse kunder er mer sannsynlig å være lojale kunder, returnere oftere og bruke mer under hvert besøk.
