Ifølge markedsundersøkelsen B2B International er det bevis på at det å hengende på en kunde koster en tiendedel av hva det koster å skaffe seg en ny. B2B International påpeker også at kunder husker negative erfaringer oftere enn positive. Derfor er definisjon og observasjon av kundetilfredshetsindikatorer nøkkelen til suksess for en bedrift. Disse indikatorene vil vise eller vise omfanget av kundetilfredshet. Spor disse indikatorene gjennom ansikt til ansikt, undersøkelser og gjenta bedriften.
Ansikt til ansikt
En skjønnhetssalongklient indikerer gjennom ansiktsuttrykk, ord og følelser hennes reaksjon på tjenestene hun mottok. Dette gjelder i de fleste tjenestetypebedrifter. En klar indikator på kundetilfredshet er at klientens oppsett av neste avtale før de forlater. En generøs spiss viser videre kundetilfredshet. Ansikts-til-ansikt-interaksjon gjør det enkelt å vite hvordan en tjeneste registrerer seg hos kundene. Det gir også muligheter til å finne ut hvor service til kunder trenger forbedring.
Generiske undersøkelser
Store selskaper bruker undersøkelser for å spore indikatorer. Generiske undersøkelser fungerer for bedrifter der en rekke spørsmål vil være nok, uansett hvem kunden er. For eksempel gir noen restaurantkjeder undersøkelser til kunder som spør om service, høflighet, matkvalitet og pris. Svar på slike undersøkelser indikerer direkte kundetilfredshet. Stadig populære nettundersøkelser gir tilbakemelding til butikkene, arbeidsformidlingsbyråer og andre virksomheter for store til å gi en kopiundersøkelse til hver kunde.
Målrettede undersøkelser
Bedrifter bruker målrettede undersøkelser når det er viktig hvem som skal svare på spørsmålene. For eksempel er enkelte produkter designet for ledelsen på et potensielt klientfirma. Etter at et kurs er levert til en gruppe medarbeidere, kan deltakerne bli bedt om å fylle ut en undersøkelse som gir tilbakemelding på treningen. Avdelingslederen kan fylle ut en annen undersøkelse, måneder senere, for å indikere hvordan han mener opplæringen forbedret ansattes ytelse.
Hva er målt
Kundetilfredshet indikatorer er en måling av noe. De kan komme som svar på spørsmål om hvor sannsynlig en kunde skal kjøpe sko igjen på en bestemt butikk, eller hvordan hun likte oppholdet på et feriested spa. Indikatorer avslører graden av forståelse, godkjenning eller lojalitet, og er en måling av hvor godt en bedrift kommuniserer med sine kunder.
