Kundeservice er en kritisk forretningsaktivitet i selskaper som er avhengige av forbrukere og bedrifter som kjøper varer og tjenester. Å tilby "god" kundeservice hjelper med tilfredshet og oppbevaring. Tilbyr "eksepsjonell" kundeservice kan skille selskapets merkevare fra konkurrenter med lignende produkter.
Møte vs overgå forventningene
God kundeservice setter ofte på å levere eller overgår hva kundene forventer av firmaet og dets løsninger. Derimot krever eksepsjonell kundeservice at du går utover kundens forventninger, ifølge en januar 2012 Smashing Magazine-artikkel. En god tjenesteleverandør leverer og installerer et nytt apparat i tråd med sin tidslinjeforpliktelse til en huskjøper, for eksempel. En eksepsjonell leverandør leverer enten før planen, eller inkluderer etter opplæringstrening og støtte til kjøperen for å sikre en høyverdig opplevelse. Denne typen støtte etter installering kan minimere klager og produktavkastning.
Oppløsningshastighet for første gang
Forhåndsoppløsningsraten er en vanlig metrisk som brukes i ulike kundeservice-miljøer.I et anropssenter refererer for eksempel første anropsoppløsning til prosentandelen av telefonsamtaler som er løst effektivt første gang. Gode tjenesteleverandører løser kundeproblemer. Eksepsjonelle tjenesteleverandører løser dem første gang, nesten hver gang. En nøkkel til rask oppløsning er bemyndigelse til ansatte, ifølge en artikkel fra Forbes i november 2012. Å ansette, handle og gi stellar frontlinjepersonell til å håndtere kundeklager fører til mer effektive oppløsninger. Å ta med en leder for å håndtere eskalerte eller mer kompliserte bekymringer, bør være et sjeldent unntak.
Den totale kundeopplevelsen
Bedrifter som leverer god service fokuserer normalt på en konsistent, kundevennlig tilnærming. Hvis en kunde trenger hjelp med å finne et produkt, for eksempel, spør en god service rep om spørsmål og hjelper ham med å finne den rette løsningen. Eksepsjonelle tjenesteleverandører tar det et skritt videre. Bedrifter som tilbyr eksepsjonell service har et systematisk fokus på å optimalisere den totale kundeopplevelsen. Den totale kundeopplevelsen refererer til alle aspekter av kundens samspill med virksomheten på tvers av alle kontaktpunkter. Slike tilbydere kartlegger kundeopplevelsen, gjennomfører undersøkelser, identifiserer problemområder og bygger inn ekstraverdi, for eksempel tilleggstjenester, gratis bonusgaver og svært engasjerende og personlig konsultasjon.
Den personlige berøringen
Å være vennlig med kundene, å kjenne dem etter navn og tilby skreddersydde løsninger, er felles for god kundeservice. Dette er en grunnlinje for en personlig touch når det gjelder eksepsjonell service. Elite tjenesteleverandører ser etter muligheter til å imponere kunder med proaktiv kommunikasjon og ikke-kommersiell kommunikasjon. Sende kunder håndskrevne bursdagskort eller oppfølging takknemoter etter et stort kjøp er eksempler. Kaller en toppkunder mellom kjøp bare for å spørre hvordan alt går og se om de har noen bekymringer du kan hjelpe med, er også enestående.
