God nok er aldri nok med total kvalitetsstyring. TQM krever kontinuerlig forbedring av prosesser og økt kundetilfredshet. Alle i en bedrift hjelper, uavhengig av avdeling eller rangering. Et effektivt TQM-program støtter vedvarende vekst i inntekter og fortjeneste gjennom hyggelige kunder og arbeider effektivt.
Klargjørende visjon
Hvis en bedrift ønsker å være kjent for kvalitet, må den starte med å definere "kvalitet." Er det mangel på feil i å levere et produkt eller en tjeneste, for eksempel? Eller er det den største avkastningen på investeringen for kunder? Alle i virksomheten må vite hva den gjør og hvor den vil gå for å hjelpe den med å nå målet.
Definere suksess
TQM-tiltak bør være tiltakbare og målbare. Ved å identifisere viktige suksessfaktorer som kundetilfredshet og markedsandel kan selskapene tilpasse sine tiltak med sine mål. Deretter kan de spore deres fremgang ved å overvåke beregninger, som kundetilfredshetsgrader og markedsandeler.
Engasjere alle
I TQM er kundetilfredshet ikke begrenset til en avdeling. Det er heller ikke ansvaret for ledelsen alene. Alle ansatte bidrar til årsaken. Så, bedrifter må informere ansatte om sine roller og kreve innspill før de planlegger en tilnærming.
Planlegger en tilnærming
Når et selskap har målrettet den ønskede forbedringen, som å øke kundetilfredshet, tar det trinnene som:
- Definere problemet: Kunder er ikke glade.
- Innsamling av relaterte data: Kundeundersøkelser svaret de siste tre månedene.
- Finne grunnårsaken: Kunder venter for lenge på telefonen for service.
Å gjøre jobben
Total kvalitetsstyring hjelper bedrifter å systematisk takle problemer og gripe muligheter gjennom trinn som:
- Utvikling av en løsning: Ruter automatisk til neste tilgjengelige kundeservicerepresentant.
- Plukker en måling: Hold tid for kunder.
- Implementere endringer: Start automatisk ruting av samtaler.
Kontrollerer resultatene
Bedrifter kan måle effektiviteten av deres TQM-tiltak ved å sammenligne data fra før endringer ble gjort til etter. Hvis automatisk ruting av samtaler til neste tilgjengelige servicerepresentant lykkes, bør selskapet se kortere ventetider for kunder. Tilfredsstillelse poengsum bør øke også.
Fungerer på funnene
En bedrift kan høste langsiktige fordeler ved å dokumentere resultatene av vellykkede TQM-tiltak og dele dem gjennom hele organisasjonen. Når kundeserviceteamet forbedrer ytelsen, kan det hjelpe salg og markedsføring også, fordi de kan peke på de samme forbedringene når de jobber med potensielle kunder.
Systematiserende forbedringer
Også prosessen som ble brukt til å øke kundetilfredshetspoengene, kunne også brukes på andre problemer, kanskje med forbedringer basert på erfaringer. For eksempel kan produksjonsavdelingen sammenligne forhåndsendring og etterbyttedata for å måle effektiviteten av innsatsen for å redusere antall defekte produkter.
Opprettholde suksess
Akkurat som alle deler i arbeidet, bør alle dele med fordelene. Hvis selskapet oppnår sitt mål om å forbedre kundetilfredsheten, kan det betale ansatte bonuser for å nå de målene de har satt for enkeltpersoner, avdelinger og organisasjonen som helhet.
