På en gang holdt bedriftene all informasjon på papir. Kontakter ble lagret i Rolodexes og bokføring ble sporet ved hjelp av papirbaserte ledgers. De fleste fagpersoner kjørte rundt en papirbasert daglig planlegger hvor de holdt opp med kunder og spore sine aktiviteter. Teknologi endret alt dette. Dagens arbeidstakere forventer å kunne gjøre alt ved hjelp av programvare, inkludert sporing, lagring av kundeinformasjon og styring av markedsføringskampanjer. For alt dette bruker mange bedrifter nå kundeforvaltningssoftware.
Tips
-
CRM, eller kundeforholdsstyring, er en programvareplattform som hjelper en bedrift til å administrere alle sine kundeforhold.
Hva er en CRM-database?
Interaksjoner med kunder ligger i hjertet av enhver vellykket bedrift. Du trenger en måte å spore og lagre kundedata på, slik at du senere kan bruke denne informasjonen for å styrke dine relasjoner. En CRM-database er en praktisk måte å gjøre dette på, og gjør det enkelt å legge inn kontaktinformasjon og trekke den ut på brukbare måter. På en gang kan dette ganske enkelt vært vant til å lage postetiketter for postmarkedsføringskampanjene dine, men i dag er CRMs stole på for så mye mer.
Ved å legge inn kundekontaktdata og få dine ansatte til å notere sine daglige aktiviteter, kan du bruke innebygd analyse i CRM for å samle inn informasjon om virksomheten din. Over tid kan det hende du finner ut at du justerer og forbedrer aktivitetene dine for å matche dataene fra CRM. Først er det viktig å vite de mange måtene du kan bruke den på.
Historien om CRM
CRM-programvare startet på 1980-tallet, da ACT! lanserte en plattform den kalte "kontaktadministrasjonsprogramvare." Denne teknologien ble utviklet for å fungere som en digital Rolodex, hvor navnene, adressene og telefonnumrene lagret på en ansattes skrivebord kunne flyttes til datamaskinen. Denne tilnærmingen fungerte som selve grunnlaget for kundeforbindelsesstyringsprogramvaren sett i dag. Gjennom resten av 80-tallet lanserte selskaper tilsvarende kontaktinformasjon programvare, inkludert Goldmine og noen andre leverandører som fortsatt er i dag.
Når du vurderer CRM-betydningen, skjønner du sannsynligvis på programvaren som begynte å slå markedet på 90-tallet. Bedrifter som Brock Control Systems introduserte verden til det vi nå vet som salgsautomatisering. Disse løsningene automatiserte prosessen med database markedsføring og kombinerte dem med kontaktadministrasjonsprogramvaren allerede på markedet. Da Tom Siebel forlot Oracle for å danne Siebel Systems, utviklet feltet raskt, og ble nærmere de løsningene vi kjenner i dag på midten av 90-tallet. Snart ble Siebel Systems møtt med konkurranse på grunn av tilbud fra Oracle og Baan.
CRM for salgsteam
Når CRM er nevnt, tenker folk automatisk på salgsteam. Salesforce har blitt et husstandsnavn på grunn av sin utbredt bruk i virksomheter i alle bransjer. Selv om CRM har mange andre formål, er salgsteamene spesielt tilbøyelige til å stole på det, for det meste fordi de trenger en måte å spore kundeinteraksjoner på. CRM går langt ut over bare å samle kontaktinformasjon om de ansatte i gruppemedlemmene møter når de nettverket. Det hjelper deg også med å identifisere de beste lederne for målene du prøver å oppnå, og det hjelper deg med å opprette og spore en rørledning.
For salgsteam er CRM-løsninger perfekte for at alle skal fungere godt sammen. Et lagmedlem kan se om en annen har nådd et prospekt, slik at de ikke dupliserer innsatsen. Hvis noen har notert at en potensiell kunde ikke er interessert, vet andre lagmedlemmer ikke å følge opp. Nyere funksjoner tillater selv salgsteam å sette opp varsler for å minne dem om å komme tilbake i kontakt med et prospekt eller en kunde etter at en viss tid har gått, og hindrer at ting faller gjennom sprekker.
CRM og kundeservice
Folk forbinder også CRM-meningen med verktøyene som brukes av kundeserviceteam. Enten din bedrift har et kundesenter eller bare noen få personer som samhandler med kunder, kan en CRM bidra til å holde tritt med det hele. Hvis en kunde ringer om et problem, kan lagmedlemmer logge det og se det senere. De kan også rute problemet til andre lagmedlemmer ved hjelp av billetter.
En av de beste tingene med CRM for kundeserviceteam er at de kan settes opp for å dele informasjonen med andre lag i samme organisasjon. Salgsteam vil kunne fortelle om kundene har ringt inn, og de kan følge opp. Markedsføringsteam kan også skape insentiver gjennom kundeserviceteamene, og be dem om å oppsøke kunder når de ringer inn for å løse et problem de har, for eksempel.
CRM for markedsføringsteam
Konseptet med en CRM-database har fra begynnelsen vært perfekt for markedsføring av teamaktiviteter. Markedsføringsteam trengte en måte å trekke på omfattende kontaktlister for å sikre at deres meldinger nådde de riktige personene. Over tid har disse databasene utviklet seg slik at markedsføringsteam ikke bare kan sende markedsføringsmeldinger, men kan også følge suksessene til dem. Markedsførere kan se hvor mange av e-postene deres ble åpnet, hvor mange mottakere tok tiltak, for eksempel å klikke på koblinger eller svare på tilbud, og hvilken tid på dagen deres meldinger er mest sannsynlig å bli åpnet i stedet for ignorert.
Dagens CRM-programvare brukes også til å tillate markedsføringsteam å sette opp dryppkampanjer, noe som betyr at en senere e-post sendes basert på responsen til tidligere. Et prospekt som ikke åpnet en første e-post, kan få en annen oppfølgings-e-post enn et prospekt som klikket på lenken i den første meldingen. Over tid kan lag bruke det de lærer fra deres analyser for å skape mer effektive markedsføringskampanjer.
Implementere CRM for virksomheten din
Like verdifullt som kundeforholdsstyring kan være for en organisasjon, kan det være komplisert å sette det på plass, spesielt på arbeidsplasser der ansatte har gjort ting på en bestemt måte i årevis. For en stund har kostnaden for CRM-programvare og implementering gjort det utenfor rekkevidde for mindre bedrifter, men skyteknologi har gjort det enkelt selv for den minste oppstarten å hoppe ombord for en lav månedlig per brukerrate.
Selv med skybaserte løsninger, må du sørge for at ansatte er opplært på hvordan du får mest mulig ut av den nye programvaren. Det kan bidra til å fullt ut introdusere alle til den grunnleggende CRM-betydningen ved å beskrive alt det vil kunne gjøre for organisasjonen din. Selgeren du velger kan ha treningsalternativer, så sørg for at du sjekker inn på det. Hvis du bestemmer deg for å gi opplæring i huset, må du registrere deg eller lage manualer slik at fremtidige ansatte kan komme om bord uten at du må gjenta treningen.
Fremtiden for CRM
Det beste med CRM er at det bare blir bedre. CRM-databaseteknologien er allerede bedre, takket være maskinlæring. Dette betyr at til slutt programvare du bruker hver dag kan forutsi utfall, forteller deg nøyaktig hvilken innsats du må ta for å øke salget 10 prosent, 20 prosent eller 30 prosent.
For å forberede virksomheten din på denne fremtidige teknologien, må du sørge for at databasen er fylt med så mye informasjon som mulig. Du vil ikke kunne replikere historiske data når du har fått den nyere versjonen av CRM-en din, slik at du får den informasjonen som kommer inn nå, til å hjelpe deg nedover linjen. Sørg for at du i det minste samler inn kontaktinformasjon for hver kunde og lovende ledelse, selv om de slår deg ned i dag. Det kan hende du oppdager at når du har mer sofistikert programvare, kan du nå ut på en måte som forvandler et nei til et ja.
