Det er lett for et selskap å bruke mye penger på reklame og markedsføring. Det viktigste som et selskap kan gjøre er imidlertid å skape en givende opplevelse når det gjelder kontakt med kunden. I hovedsak handler kundeforhold om å opprettholde det kontaktpunktet.
Viktige tjenester
Den mest grunnleggende typen kundeforhold kommer i butikkene og deres kundeserviceavdelinger. Produktreturer kan ikke behandles automatisk, slik at kundeserviceavdelingen håndterer disse hendelsene i hvert enkelt tilfelle. Kvaliteten eller intensiteten til kundeservice er relatert til butikkens måldemografiske - et næringsbutikk kan få kunder til å se ledere om refusjoner, men en større butikk vil ha en dedikert avdeling.
Teknisk hjelp
Teknisk støtte er en integrert del av dataindustrien, hvor produktene ofte virker feil for uklare grunner. Teknisk støtte er et ekstremt viktig aspekt av kundeforhold, særlig fordi teknisk støtte kan gjøre eller ødelegge selskapets omdømme. En god støttetekniker kan identifisere et problem, bidra til å løse det (ofte over telefonen med verbale instruksjoner), og få kunden til å føle seg rolig og ubelastet. Apple, for eksempel, er kjent for sin tekniske støtte.
lytte
I en hvilken som helst kunderelatert jobb er den integrerte oppgaven for tjenestepersonen å lytte. Ved å lytte til kunden, vil du kunne finne ut av kjerneproblemet, som ikke alltid er tydelig. Lytting hjelper deg med å lage en bedre løsning som passer til det spesielle problemet som en kunde måtte møte. Videre fungerer handlingen med å dele et problem ofte som en palliativ for en kunde.
hjelpsomhet
En god kundeforbindelse person vil gå ut av hans eller hennes måte å hjelpe en kunde, selv om det ikke er teknisk innenfor rammen av den aktuelle oppgaven. Tony Hsieh, administrerende direktør i Zappos, forteller en historie hvor en kunde kjøpte et par støvler for mannen sin, som deretter døde i en ulykke. En kundeservice representant sendte hennes blomster. Den beste typen kundeforhold vil skape gjenta virksomhet, igjen og igjen.
Luksusprodukter
I verden av luksusprodukter, hvor de fleste fordeler er immaterielle, er kundeforhold den mest effektive måten å selge på. For eksempel kan en kopi av en kjole være tilgjengelig for en lavere pris på en billigere butikk, men en moteentusiast ville fortsatt kjøpe den dyrere versjonen. En del av dette er designerens cachet, men en del av det er bare det faktum at en moteforhandler har utsøkt kundeservice. Behagelig og kunnskapsrik kundeservice brukes til å selge alle slags dyre produkter, fra biler til kunst og mote.
Betydning
Den enkleste retningslinjen for å være en god kundeservice person er: "Vær snill." Ifølge Businessweek, sier 63 prosent av forbrukerne den siste gangen de sluttet å drive forretninger med et selskap, var det delvis eller helt på grunn av dårlig kundeservice opplevelse. " For Zappos, en milliard dollarvirksomhet, kommer 75 prosent av salget fra gjentatte kunder. Så kunderelasjoner er på mange måter de viktigste menneskene i selskapet.
