Hver bedrift mottar klagebrev fra tid til annen. Å svare på dem raskt og profesjonelt kan hjelpe deg med å opprettholde gode relasjoner med kundene dine.
Den rette avdelingen
Send brevet fra den aktuelle avdelingen for å sikre at kunden vet at de riktige personene kjenner til problemet og retter seg mot situasjonen. Format brevet på firma brevpapir og følg tradisjonell forretnings brev formateringsretningslinjer.
Tips
-
Referer klage nummer, butikk eller bestillingsnummer eller kundekonto i brevet for å sikre riktig sporing.
Godkjenne og empati
Bekreft kundens frustrasjon, og Hvis du er i feil, unnskyld. Legg vekt på bedriftens forpliktelse til å løse problemer og holde kundene lykkelige. For eksempel, "Jeg beklager å høre at du har mottatt feil rekkefølge. På ABC-firmaet har vi en forpliktelse til å levere toppkvalitets service og korrigerende feil."
Fiks det
Beskriv hva du gjør med adressere klagen og rette opp problemet. For eksempel, "Jeg har bedt vår fraktdepartement om å overta en erstatning til deg," eller "Den ansatte som var uhøflig til deg i vårt showroom, har blitt reprimandert tilsvarende."
Si takk
Takk kunden for å bringe problemområdet til din oppmerksomhet og vær oppmerksom på din takknemlighet for kundens patronage. For eksempel, "Takk for å bringe denne saken til vår oppmerksomhet. Vi setter pris på virksomheten din og håper denne hendelsen ikke vil påvirke din tro på vårt selskap i fremtiden."
Gå den ekstra milen
Søt ditt svar ved å gi kunden noe ekstra. For eksempel, et gavekort, et gratis pass eller noe annet som demonstrerer deg, er ikke bare beklager situasjonen, men er forpliktet til å holde personen som kunde. For eksempel, "Beklager, filmen din ble kuttet på grunn av tekniske problemer. Vedlagt finner du fire komplementære filmpass og et kupong for gratis popcorn og brus."
Når klagen er ufrivillig
Hvis en kunde lanserer en ubarmhjertig klage, erkjenner hun frustrasjonen, men Forklar hvorfor du ikke vil gjøre noe. For eksempel, hvis en kunde klager et element de ønsket, er ute av lager, sitere begrenset produksjon eller tung etterspørsel. Hvis klagen handler om en ansatt som fulgte selskapets retningslinjer for å håndtere kunden, forklare selskapspolitikken. For eksempel, "Mens jeg forstår at du var skuffet, var vi ute av A-14 vindusviskere, varene var på avstand og har blitt avviklet. Det er derfor vår medarbeider sa at han ikke kunne bestille noen ekstra viskere for deg."
