Gode kundeservicer er en fordel for alle bedrifter. Når en kunde har en god opplevelse med firmaet ditt, kan han være som en walking billboard. Han vil fortelle alle han vet om det, noe som tilsvarer gratis reklame for virksomheten din. På samme måte vil en kunde snakke om sine negative erfaringer. For mange negative kundeopplevelser kan kjøre kunder unna og motvirke gjentatte forretninger. Ved å implementere kundeservicestandarder i hele organisasjonen, vil dine ansatte vite hvordan du skal behandle og hvordan du ikke behandler kundene dine.
Elementer du trenger
-
Håndbok
-
undersøkelser
Identifiser områder og problemer som kan forårsake potensielle kundeserviceproblemer. For eksempel argumenterer ansatte med kunder, ignorerer kunder, børser bort kundens klage og ikke følger opp med kundene i tide.
Opprett en håndbok eller håndbok for å løse de potensielle problemområdene. Håndboken bør fungere som en regelbok for å instruere dine ansatte om hvordan hver situasjon skal håndteres. For eksempel kan du dokumentere i håndboken at medarbeider aldri under noen omstendigheter skal argumentere for kunden. Oppgi en regel om at medarbeideren skal anerkjenne hver kunde ved å hilse på dem med et smil i stedet for å ignorere dem. Flere utvalgsregler snakker ikke på mobiltelefonen mens kundene er rundt og unnskylder kunder som rapporterer negative erfaringer.
Sørg for at medarbeider leser kundeservicehåndboken. Få ham til å skrive og danse en side på baksiden av håndboken. Dette vil holde ham ansvarlig for å implementere atferden som kreves av bedriften din. Plasser denne signerte og daterte skjemaet i arbeidstakerens arbeidsfil.
Opprett et tilbakemeldingssystem som gir tilbakemelding fra kunden din. Hvis du ikke har et tilbakemeldingssystem på plass, vet du ikke om kundeservicestandardene dine følges konsekvent. For å samle tilbakemelding kan du gi korte undersøkelsesskjemaer til kunden. Du kan også kontakte kunden via e-post eller telefon for å høre om kundeserviceopplevelsen.
Addere den dårlige kundeserviceadferansen til ansatte i stedet for å se på den. Hvis en kunde klager om en ansatt, snakkes han med den ansatte om saken. Ta korrigerende tiltak for å stoppe oppførselen om nødvendig. Hvis oppførselen ikke opphører, kan det være nødvendig å avslutte medarbeider for å holde kundene dine.
