Kundeservicestandarder er selskapets regler eller retningslinjer som informerer og former kundens forhold til virksomheten i hvert trinn gjennom kundeopplevelsen. Bedrifter vedtar disse standardene for å gi kundeserviceansatte mulighet til å løse klager, problemer og spørsmål så raskt og tilfredsstillende som mulig, både for kunden og selskapet. Sterke kundeservice standarder kan hjelpe et selskap å beholde flere lojale kunder og øke profittene betydelig.
Hva er kundeservice standarder?
Kundestøttestandarder er et sett med retningslinjer og forventninger som er opprettet og vedtatt av et selskap. Standarden dekker alle kontaktpunkter virksomheten kan ha med kunden. På en måte er de forventninger eller regler for oppførsel i enhver kundetransaksjon og hvordan du vil at kundene skal føle seg om deres erfaring med bedriften. Tross alt, kunder kjøper basert på følelser i stedet for logikk eller grunn. Eksepsjonell kundebehandling inspirerer fremtidig innkjøpsadferd mer enn data og fakta.
Salg og assistanse etter salget er bare ett aspekt av selskapets kundestandarder. Et grundig sett med standarder må ta opp selskapets kundeservicepolitikk og praksis på alle viktige punkter i kontakt med kunden. Kundeservice er en viktig del av selskapets virksomhet. Om selskapet selger sine produkter til individuelle forbrukere eller til andre virksomheter, er det viktig at kundeservice til selskapet og dens merkevareutvikling er det samme.
Kundeservice og kjøperens reise
Kjøperens reise er et konseptbasert rammeverk for å tenke på kundens fulle spekter av erfaringer eller kontakter med din bedrift. Mens nøyaktige konturer og kontaktpunkter varierer avhengig av selskapet og hva det gjør eller selger, vil det vanligvis bestå av minst disse tre stadiene:
- bevissthet: Kunden blir oppmerksom på et problem eller et behov, og har lyst til å løse det eller fylle det.
- Betraktning: Kunden tenker på mulige løsninger og muligheter som er tilgjengelige for å løse dette problemet eller fylle det behovet.
- Beslutning: Kunden foretar en innkjøpsbeslutning og kjøper en av produktene eller løsningene han har vurdert i fase to.
Kundeservice bør ideelt dekke alle disse stadiene, så vel som etterkjøpsfasen. Markedsføring er på en måte kunsten å hjelpe kundene til å bevege seg raskere og enkelt fra ett stadium til det neste.
Kundeservice tjener som støtte for folk på alle stadier underveis og utover. Langt fra å bare hjelpe folk som allerede har kjøpt for å bruke produktet mer effektivt, er kundeservice der for å støtte både potensielle og eksisterende kunder når de vurderer, evaluerer, kjøper og bruker selskapets produkter og tjenester.
Det kan innebære å tilby ytterligere informasjon om behovet eller oppfattet problem i bevissthetsfasen, eller stadium ett. I fase to kan det innebære mer detaljert informasjon om levetiden til produkt- eller tjenestesyklusen og hvordan det kan bidra til å løse problemet. Til slutt, i fase tre, beslutningsfasen, dreier det seg vanligvis om hjelp med selve transaksjonen eller et aspekt som frakt og retur.
Ved å lage kundeservicestandarder for å styre samhandlinger med forbrukerne på alle mulige punkter langs kjøperens reise, håndterer et firma faglig den spesifikke opplevelsen det ønsker sine kunder å nyte. Opprettholde denne følelsen av proaktiv design bidrar til en forretningssvingningspotensial og fører til lojale kunder og merkevareambassadører.
Betydningen av servicestandarder
Å ta tid og krefter på å formalisere kundeservicestandarder er en viktig øvelse for bedrifter å påta seg. Prosessen med å utvikle disse standarder og retningslinjer bidrar til at firmaet styrker sin tenkning om hvordan det relaterer seg til sitt marked og ytterligere forbedrer sitt merke.
Å vedta formelle kundeservicestandarder og kommunisere disse standardene til alle ansatte som har kontakt med kunder, er avgjørende for selskapets arbeidstakere, spesielt de som fyller roller som er eksplisitt viet til kunden og tekniske servicefunksjoner.
Ved å vedta formelle kundeservicestandarder, hjelper selskapet med å skripte kjøperens reise. Videre hjelper standardisert kundeservice selskapet ved å sikre maksimal positiv respons fra det maksimale antall kunder.
En positiv, hyggelig kundeopplevelse i løpet av en persons første transaksjon med et selskap, vil ofte bringe den kunden tilbake for fremtidige kjøp. For de fleste selskaper, fra et økonomisk synspunkt, er det mye mer sanselig å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe seg en ny. Det kan være opptil 25 ganger dyrere å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende.
Dessuten er levetiden til en dedikert, lojal kunde som forventer og får en hyggelig transaksjon hver gang, kan gi betydelige utbytte for et selskap. Forskning tyder på at bare økning av prosentandelen av eksisterende kunder - kundens opprettholdingsgrad - med en liten 5 prosent kan øke selskapets overskudd med opptil 95 prosent.
Best Practices for Customer Service Standards
Kundeservice standarder kan være aspirerende i noen aspekter, men for de mest ensartede og positive resultatene, bør et selskap vedta mål som er målbare, spesifikke, tidsbegrensede og basert på reell kundeopplevelse.
Mål og forventninger skal være målbare og vurderes i henhold til noen objektive målinger som tid, penger eller annen numerisk måleenhet. Målbare standarder kan lettere og tydelig kommuniseres med kundeserviceansatte, som da vil være bedre rustet til å møte disse standardene.
Standarder bør også være spesifikke og angitt i "vanlig språk" av samme grunn. Vage standarder som "Gjør kunden lykkelig" og "Kunden har alltid rett" kan motivere lag, men gir ikke de ansatte muligheten til å yte god service. Ansatte trenger å vite nøyaktig hva de er forventet og autorisert til å gjøre under bestemte omstendigheter for å forbedre kundens opplevelse.
Du bør inkludere tidsrammer i formelle kundeservice standarder. Ansatte trenger å vite nøyaktig når svar og resolusjoner forventes, og hva de skal gjøre hvert skritt underveis. Angi når svar anses for tidlig eller uakseptabelt forsinket.
Kanskje viktigst, kundeservice standarder bør være basert på den virkelige erfaringen, forventningene og behovene til selskapets kunder. Av denne grunn er det tilrådelig å gjennomføre intervjuer og undersøkelser med eksisterende kunder før vedtak av formelle standarder. Når kundeservicerepresentanter opererer under standarder som gjenspeiler nøyaktig hvordan kundene opplever selskapets produkter og tjenester, er de bedre i stand til å forbedre den erfaringen.
Eksempler på målbare kundeservicestandarder
Målbare kundeservicestandarder er de forventninger og regler som er i stand til å bli vurdert av noen objektiv metrisk. Med andre ord kan de objektivt måles og vurderes som akseptable eller uakseptable. Denne vurderingen bidrar til å gi en sterkere følelse av sikkerhet for kundeserviceansatte, samt kundene de hjelper. Målbare standarder skaper også en mer enhetlig opplevelse for alle kunder.
Et eksempel på en målbar kundeservicestandard er en regel som fastslår at kundene vil motta leverte pakker om tre dager eller mindre. Både selskapet som vedtar en slik regel og deres kunder forstår utvilsomt at situasjoner kan oppstå ved en anelse som gjør dette målet upraktisk, for eksempel værforhold. Likevel ved å vedta en slik målbar standard, gir en umiddelbar og lett analysert referanse som opplevelsen kan måles til.
Målbare standarder kan også angi maksimal tid det tar å svare og snakke med en kunde som ringer til et kundesenter. Å holde misfornøyde og frustrerte kunder på vent i flere minutter virker mot både kundeservicemedarbeider og selve selskapet ved å gjøre det mye vanskeligere for den ansatte å etablere rapport med kunden og ta opp kundens problem.
Samtidig bør en preferanse for målbare standarder ikke være ufleksibel. Situasjoner kan alltid oppstå som er utenfor kontrollen til den ansatte og selskapet selv. Derfor etablerer de fleste bedrifter vedtakende målbare kundeservicestandarder vanligvis en prosentvis gulv- eller takstandard sammen med selve innholdsstandarden.
For eksempel, i stedet for å vedta en fast regel om at alle kundeserviceanrop må besvares innen to minutter, kan et selskap kreve at 90 prosent av alle kundeserviceanrop må besvares innen to minutter eller mindre. Denne tilnærmingen gjenspeiler en praktisk forståelse for at uforutsette omstendigheter kan gjøre møtemålene vanskelige eller umulige samtidig som de skaper parametere for selskapets forventninger.
Gir utmerket kundeservice på sosiale medier
Bedrifter kan ikke lenger ignorere rollen som sosiale medier spiller i kundeservice disse dager. Merker bør opprettholde en tilstedeværelse på store plattformer og nettverk, men enda viktigere, de må være aktive på hvilke plattformer de gjør. Hvis kundene ikke kan finne et selskap på de sosiale nettstedene der de allerede bruker tid, kan frustrasjonen øke.
Men hvis selskapet har en konto, men ikke bruker den eller ikke oppdaterer den, kan dette føre til mer skade på merkevarens rykte. En forlatt konto vil også øke kundens ier og i noen tilfeller mer enn hvis et selskap ikke hadde noen sosiale medier i det hele tatt. Kunder som har sendt sine klager og henvendelser til kanalen din som angitt av nettstedet ditt, vil ikke gjerne finne den overladet. Bedrifter bør ha en plan for å overvåke sine sosiale medier og internett som helhet for søk etter merkenavn, produktnavn, navn på nøkkelpersonell og firmaets navn selv. Søke- og webvarslingstjenester kan bidra til å gjøre dette mindre tidkrevende. Selskapet bør inkludere en prosedyre for å svare på disse kundeforespørsler og nevner.
Det må foreligge en plan for å løse klager. For det første er det avgjørende for bedrifter å reagere raskt på sosiale medierklager, selv om svaret er "vi er klar over dette, vurderer problemet og vil snart komme i kontakt." Gi en måte å komme i kontakt med riktig medarbeider som er autorisert til å løse problemet i spørsmålet, og deretter følge gjennom raskt. Teknologi har åpnet nye veier for kundekommunikasjon, men kommunikasjonen går i begge retninger. Når kundekommunikasjonen er en klage, kan et selskap som ikke reagerer umiddelbart og hensiktsmessig finne seg i sentrum av en sosial media firestorm.
Noen merker håndterer slike kriser godt og til og med snu hendelsen til en positiv ved å svare med medfølelse og ta fullt ansvar. Men det er lett for et selskap å bli fanget uvitende av sosiale medier klager. Hvis de ikke svarer riktig på en klage, kan det føre til en fullstendig PR-krise som har potensial til å skade merkets rykte betydelig.
Hvordan lære kundeservicestandarder
Vellykket kundeservice trening starter med å ansette de riktige personene med de riktige ferdighetene og egenskapene. Empati, for eksempel, er et menneskelig trekk som du ikke kan lære til noen. Men en naturlig empatisk person kan trent i en bestemt rekke tiltak for å løse vanlige kundeproblemer. På samme måte er tålmodighet og evnen til å følge instruksjonene verdifulle kundeserviceferdigheter. Ofte klager kunder opplever et økt nivå av frustrasjon, sinne eller til og med frykt. Disse sterke følelsene kan hindre tydelig kommunikasjon og gjøre det vanskeligere å hjelpe kunden.
Av samme grunn må frontlinje kundeservicerepresentanter også være noe tykkere. Angre kunder kan si ting som det vil bli oppfattet som personlige angrep, spesielt på sosiale medier der det innebygde publikum kan oppfordre kunden til å lufte.
Kundestøttestandarder bør kommuniseres til ansatte i opplæringsøkter samt periodiske oppfriskningskurser. Standarden skal skrives, formelt vedtatt av selskapet og distribueres til alle ansatte. Ideelt sett bør kundeservicestandarder og eventuelle revisjoner av disse standardene kommuniseres både skriftlig og personlig, med praktisk opplæring og rollespill.
