Hver bedriftseier trenger å forstå kunden sin. Beslutningsprosessen for forbruker-kjøp er en viktig måte å styrke selskapets salgsfunksjon, samt utvikle en salgs- og forretningsutviklingsstrategi som vil fortsette å holde pipeprosjektet fullt. Enkelt sagt, forståelse av forbruker-kjøperens oppførselsprosess hjelper deg med å finpusse på kundens reise fra interessen for produktet eller tjenesten til innkjøp.
En fem-trinns forbrukerbeslutningsprosess
Introdusert av filosof og psykolog John Dewey i 1910, er de fem etasjene rammen en god måte å vurdere en kundes kjøpsbeslutningsprosess.
Identifisere smertepunktet
Identifisere smertepunktet blir ofte anerkjent som det første og viktigste trinnet i kjøperens beslutningsprosess. En kunde må fylle et gap eller noe annet behov for at de skal kjøpe. Behovet kan utløses av interne stimuli som sult eller tørst eller ytre stimuli som reklame eller munn-til-munn.
Forskning, Forskning, Forskning
Når kunden eller prospektet gjenkjenner at de har et problem eller et unmet behov, undersøker neste trinn for å finne en løsning. Kjøperen kan bruke et Google-søk på nettet, lese produkt- eller tjenestevurderinger, søke ord-til-munn-anbefalinger og spørre venner eller familie for deres innspill. Kjøpere søker interne og eksterne forretningsmiljøer for å identifisere og evaluere informasjon for å støtte deres sentrale kjøpsbeslutning.
Evaluering av de beste alternativene
Når en kjøper samler all den informasjonen hun trenger, vurderer hun det. Kjøperen stiller spørsmål og bestemmer hvilke produkter, merker eller tjenesteleverandører som leverer det hun trenger mest effektivt. En faktor som påvirker dette stadiet i kjøpsprosessen er kjøpers holdning. Hvis kjøperen har en positiv holdning og er forlovet og nyter forskningsprosessen, er det sannsynlig at hun vil få et stort utvalg av produkter å velge mellom. Hvis hun er frakoblet og ser på kjøpsbeslutningsprosessen som en oppgave, er det sannsynlig at bare ett selskap eller merke vil bli vurdert.
Å gjøre avgjørelsen
Beslutningsprosessen avsluttes med at kjøperen tar sin beslutning. På dette stadiet er forskningen gjort og valgene vurdert - nå er det på tide å ta en kjøpsbeslutning. Ifølge Philip Kotler, en velkjent markedsføringskonsulent, kan den endelige kjøpsbeslutningen bli "forstyrret" av to faktorer: negativ tilbakemelding fra andre kunder og motivasjonsnivået for å godta tilbakemeldingen. For eksempel, etter å ha gått gjennom de tre foregående trinnene, velger en kunde å kjøpe et nytt teleskop. Men fordi hans gode venn, en ivrig astronom, gir ham negativ tilbakemelding, kan han endre seg. Videre kan beslutningen bli forstyrret på grunn av uforutsette situasjoner som et plutselig tap av jobben eller flytting.
Etterkjøpsadferd
I dette siste trinnet vil kundene avgjøre om deres beslutning holder opp til forventningene sine. De vil enten være fornøyd eller misfornøyd. Dette er kritisk for et selskap, fordi hvis en kunde er fornøyd, vil dette resultere i merkeloyalitet, noe som vil holde kunden komme tilbake og spre gode anmeldelser om hva de kjøpte.
Å forstå hvordan folk tar avgjørelser, vil tillate deg å utvikle evidensbaserte strategier og lage data-drevne designvalg. Du kan bli fristet til å stole på anekdotiske bevis, men du får bedre resultater ved å bruke undersøkelser, fokusgrupper, paneler og andre objektive forskningsmetoder for å finne riktig retning for salgsstrategiene dine.
Det er avgjørende at forbrukerne føler at de har kontroll over kjøperens beslutningsprosess for at de skal følge gjennom og foreta et kjøp. Bedrifter må utvikle design-, salgs- og markedsstrategier som sikrer at kundene ikke bare føler seg i kontroll over kjøpsbeslutningen, men også at de har gjort det riktige valget.
