Nøyaktig prognoser er avgjørende for å håndtere det som i de fleste telefonsentre er et væskemiljø. Målet er å oppnå lønnsom kostnadsbesparelser ved å balansere bemanningsbehovet mot forventninger til anropsvolum. Selv om mange anropssentre bruker arbeidsstyringsprogramvare for å lage prognoser, er manuell prognose et alternativ for et lite anropssenter. Vanlige prognose teknikker inkluderer tidsserier, gjennomsnitt, punkt estimat og intradag metoder.
Tidsserie Teknikk
Ifølge Six Sigma, en magert forretningsfilosofi, er en tidsserier for volumprognosekonflikter som passer for tjenestebord og små telefonsentre som for store bedrifter. Tidsserien prognoser baser anrop volumsprognose på historiske data, oftest fra de foregående tre årene. Prosessen innebærer å plotte historiske data i en graf som viser anropsvolumer for hvert år på vertikal- eller y-, akse- og tidsmåling, for eksempel måneder eller uker på den horisontale eller x-aksen. Plotting av historiske data avslører tidligere ringevolummønstre, som du kan bruke til å lage fremtidige spådommer.
Gjennomsnittlig Forecasting Techniques
Forecasting ved hjelp av gjennomsnittlige teknikker inkluderer enkel matematisk gjennomsnitt, glidende gjennomsnitt og vektet gjennomsnitt, som ifølge Samfunnet for arbeidsstyrkeplanlegging fagfolk er den mest nøyaktige. Med vektet gjennomsnitt er data som er nyere, større enn eldre data. Hvis for eksempel historiske samtalevolumer for en bestemt dag i løpet av de siste tre årene viser at senteret mottok 2.400, 2.500 og 2.600 samtaler, er det enkle gjennomsnittet 2.500 samtaler. Men hvis du bruker vektet gjennomsnitt og gir 2.600 en 80 prosent vekt og tilordner både 2.400 og 2.500 samtaler en 10 prosent vekt, er prognosen (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Punkt-estimat teknikk
Punktestimatprognoser er den enkleste prognosemetoden. Imidlertid har ifølge Society of Workforce Planning Professionals det mangler som oftest påvirker dens nøyaktighet. Det antas at fremtidige anropsvolumer nøyaktig samsvarer med det som skjedde tidligere, uansett om dagene, ukene eller månedene som er inkludert i de historiske dataene var typiske eller atypiske. Siden punktestimeringsteknikken ikke tar hensyn til hendelser eller trender som påvirket historiske data, kan det faktisk skje på en gitt dag, det kan være dramatisk forskjellig fra prognosen.
Intra-Day Forecasting
Å håndtere daglige anropsvolumer som varierer vesentlig fra daglige projeksjoner, er en utfordring som de fleste anropssentre står overfor. Intra-dagsprognoser hjelper deg med å håndtere daglige svingninger som ofte krever planleggingstilpasninger. Denne teknikken sammenligner dagens dagens prognose med faktiske krav til samtalevolum og agentplanlegging, samlet i 15-minutters til 30-minutters perioder. Det tillater ledere å opprette hva-hvis scenarier basert på servicenivåmål, og om nødvendig endre prognosen slik at de passer til endringsforhold. Planleggingsjusteringer kan inkludere sendeagenter hjem tidlig, tildele offlineoppgaver eller spørre frivillige til å jobbe overtid.
