Forretningssuksess er i stor grad avhengig av kundens lykke og tilfredshet. Sam Walton, grunnleggeren av Walmart, skrev at "Målet som et selskap er å ha kundeservice som ikke bare er det beste, men legendariske." Det er viktig å ta seg tid til å utvikle kundeservice operasjonsprosedyrer som er følsomme for kundenes behov samtidig som det tas hensyn til at kundenes behov kan forandre seg og utvikle seg. Hvor godt et selskap oppfyller disse behovene, både hos eksisterende og potensielle kunder, er en sterk forutsetning for fremtidig suksess. Det er noen kjerneaspekter av sterke, responsive kundeservice operasjonsprosedyrer.
Tips
-
En standard operasjonsprosedyre er et sett med skriftlige instruksjoner som dokumenterer repeterbare aktiviteter tatt av en organisasjon. Standard operasjonsprosedyrer skal skrives i klare, konsise språk. Bruk nåværende spennende verb og hold prosedyrene korte, enkle og enkle å lese.
Lytt til Kunder
Å holde seg i tråd med kundenes behov er et grunnleggende aspekt av kundeservice operasjonsprosedyrer. Når en kunde uttrykker behov eller bekymring, selv en klage, vil de føle seg respektert ved å være aktivt anerkjent. En teknikk er å gjenta tilbake hva kunden sa for å forsikre dem om at de blir hørt og å tillate dem å føle seg validert. Ofte nærmer en bedrift med et problem en skremmende ting, så å være tilnærmet og bygge et rykte for å være tilnærmet, er svært viktig. Aktiv lytting gjør det mulig for en bedrift å bli kjent med kundene sine. Denne typen respekt kan informere en bedrift hvilke skritt for å gjøre neste på lang sikt.
Forutse kundenes behov
Å virkelig høre på kunder er en del av hva et selskap kan gjøre for å forutsi hva de vil ha og trenger i fremtiden. Ved å tilpasse sine tilnærminger, kan en bedrift skreddersy sin kundeservice operasjonsprosedyrer for å passe de stadig skiftende, stadig voksende behovene til sine kunder. Et fantastisk eksempel på å lykkes med kunder er Apple. Produktene er hele tiden tilgjengelige for beta-testing, slik at utviklere får en følelse av hva som fungerer, og hva som ikke gjør det, og hva som ikke eksisterer som skal. Det er ikke uvanlig at Apple CEO Tim Cook personlig svarer på kundens e-post. Dette aspektet av kundeservice fremkaller merkevare lojalitet, som nesten garanterer økonomisk suksess.
Konsistens
Å ha klare kundeserviceprosedyrer viser at du respekterer hva kundene har å si, samt tiden de har tatt for å si det. Hvis det er flere filialer, butikker eller franchise prosessene skal være like jevne som mulig. For eksempel har hver Target en kundeserviceavdeling på forsiden av sine butikker, og hver retur følger en standard prosess. Det er kjent, og det som er kjent gjør at folk kan føle seg komfortable og som bygger et godt kundeservice omdømme. Å bli møtt med høflighet og empati er en stor nøkkel til konsistent tilnærming til kundernes skatt.
Nivået på kundeservice noen mottar, vil enten berike eller forringe deres generelle kundeopplevelse. Og de vil ofte velge en butikk, eller restaurant eller tjenesteleverandør over en annen fordi de hadde en positiv opplevelse i det siste. Å få kundene til å føle seg respektert og møte deres behov og ønsker på en konsistent, empatisk og høflig måte, kan potensielt gjøre eller ødelegge en bedrift. Utmerket kundeservice operasjonsprosedyrer gjør at dette skjer, og gjør det til sist på lang sikt.
