Bedrifter bruker standard operasjonsprosedyrer til å dokumentere trinnene som trengs for å levere eller fullføre bestemte prosesser eller oppgaver. I hjelpedatabetingelser beskriver SOPs hvordan operatører skal håndtere kundeforespørsler. Dette gjør at ansatte kan håndtere alle svar på en strukturert og enhetlig måte fra første kontakt til vellykket oppløsning.
Innledende kontakt
Kunder ringer inn til helpdesken og oppgir hva slags problemer de har. Frontlinjeanalytikeren bruker sporingsprogramvare til å samle inn identifiserende informasjon som kundekontaktdetaljer, arten av spørringen eller klagen og plasseringen av problemutstyr. Han noterer også konto- / produktdata som modellnumre, lisensavtale eller kontonumre, før du plasserer kunden i en kø til det aktuelle støttesenteret.
Tilordne prioritet
Det første intervjuet vurderer og tildeler anropsprioritet basert på kriterier som selskapet har satt på plass. Prioriterte etiketter kan omfatte virksomhetssvikt, kritisk situasjon, vanlig rutetjeneste og planlagte hendelser, for eksempel.
Lag billetter
Kunder kan ha mer enn ett problem, med hensyn til forskjellige problemer eller utstyr. Ansatte skriver opp diskrete problembilletter, slik at hvert utgave kan bevege seg separat til det aktuelle senteret.
dokumentasjon
Datasystemer som sporer data gir umiddelbar tilgang til teknikere som trenger det. De følger dokumentasjonsprosedyrer for å tillate neste tekniker eller leder å se hva som er gjort på billetten til det punktet.
Problemløsning
Målet med help desk-analytikeren er å løse problemet til kundens tilfredshet. Det innebærer å ha en klar forståelse av hva kunden ønsker og, av og til, hva hun gjorde for å finne seg selv i denne vanskeligheten. SOP er skrevet for å skaffe seg denne informasjonen. Analytikere kan da foreslå løsninger. Noen ganger betyr dette at du dupliserer problemene for seg selv og deretter jobber for å løse problemene.
Kundekommunikasjon
Kunder forventer å være trygg på at deres problemer løses, ikke overses. Selskapsprotokoller er vanligvis satt opp for å kreve at analytikere kontakter sine kunder med jevne mellomrom for å berøre base med dem om deres bekymringer. De dokumenterer hvilken som helst kommunikasjon med en kunde.
Problemer eskalering
Prosedyrer gjør det lettere å flytte problemer til mer avanserte og erfarne lag når de første hjelpnivåene ikke kan løse dem raskt. Noen selskaper har to eller tre nivåer av teknikere for å løse problemer på bestemte tekniske områder.
