Bemanning av et anropssentral er et spørsmål om å balansere ditt ledige personale mot de forventede anropsvolumene. Det er best å vurdere hver telefonlinje, eller kø, som en individuell enhet som kan håndteres av flere enn en ansatt.
Elementer du trenger
-
Personaleplan
-
Køplan
-
Kø svar tid mål
-
Kø statistikk (antall samtaler, svar tid, tid for samtaler)
Hver kø er et individ, men hver ansatt kan dekke mer enn en kø. Så, trinn 1, er å finne ut hvem som er trent opplært hvis du har mer enn en kø. Husk at du planlegger ansatte til køen, ikke køen til de ansatte.
Finn ut hvor mange timer du må dekke for hver kø, og hvor mange agenter du trenger per kø, og hvilke agenter du kan sette i to eller flere køer samtidig for å utnytte alle ressursene dine. Noen ganger må køene isoleres på grunn av avtale med kunder; Men hvis ansatte er trentopplært og senteret ditt tillater det, hindrer ingenting deg fra å flytte den tverrfaglige agenten til en annen kø for å ta en samtale hvis de er tilgjengelige for det.
Bestem ringesignalets høyeste oppringningstid per hver kø. Hvis topptiden din er lunsjtid, mellom middag og to, må du planlegge lunsjer rundt toppetider. Hvis en agent starter klokka 5, så blir lunsj klokka 10, fordi du trenger den tidlige personen til å dekke en lunsj før de går ut til dagen klokken 2
De fleste av dine ansatte skal planlegges i toppetidstider. Husk at kundene alltid er første - ikke den ansatte eller deg selv. Og hvis de kundene holder for alltid, vil de ikke være lykkelige, og du får alle veilederanropene som forteller deg at de var på "Evig Hold".
Det enkleste formatet å bruke er Microsoft Excel for å lage et regneark. Start med kø timer og planlegger en halv time fra hverandre av folk mot samtaler. Hvis du vet at du trenger to personer klokka 5, fordi du får minst 15 samtaler mellom 5 og 5:30, så planlegger du dem. Du må kunne se gjennomsnittlig taletid for en samtale, og finne ut hvor mange samtaler agenter kan ta hver basert på deres gjennomsnittlige taletid. Du vil kunne planlegge agenter nærmere sammen, men langt nok fra hverandre slik at du dekkes under topptider.
Selv om agenter vil planlegge seg selv, kontrollerer du tidsplanen. Du er timeplanleggeren. Når du får det grunnleggende nede, forklar at de ikke kontrollerer timeplanen - telefonsamtalene kommer inn for jobben, kontrollerer timeplanen deres, og du må sørge for at det er folk der for å svare på telefonene.
Din telekommunikasjonsavdeling bør ha telefonrapporter tilgjengelig med statistikken for ditt call center. Hvis du aldri har gått inn i dybdeplanlegging, er dette bare toppen av isfjellet. Hvis du har problemer med å planlegge og bare ikke kan få det riktig å dekke køene dine, er det nok av statistiske nettsteder for call center (noen er gratis) og programvare som kan hjelpe deg med å finne ut hvor mange agenter du trenger. Men hvis kostnaden er et problem, er programvaren dyr.
Tips
-
Du trenger ikke å bruke mega-dollar på programvare. Du kan trekke rapporter fra telefonsystemet for å hjelpe deg med å planlegge. Den beste programvaren for å lære er telefonrapporteringsprogramvaren. Når du har lært hvordan du trekker rapportene du trenger, kan du planlegge ethvert call center.
Advarsel
Planleggingen av et anropssenter er en unik oppgave, og tar spesiell organisering og tidshåndteringsevner. Hvis dette er ditt første skudd på call center planlegging, kan du kontakte din leder eller telekommunikasjons person for å få hjelp ved å trekke de aktuelle telefonrapporter. Noen programvare kan være forskjellig, men språket er det samme. Hvis du forstår språket, har du ikke noe problem med å planlegge. Hvis du trenger et raskt spørsmål besvart, eller trenger noen timer med rådgivning, kan du kontakte en ekspert for hjelp.
