Kundeforholdsadministrasjon, eller CRM, innebærer flere funksjoner. Det handler om de mange samspillene mellom et selskap, dets salgskrefter, sitt markedsteam og sine kunder. CRM-programvare støtter disse interaksjonene primært ved å fungere som et datahåndteringssystem. Selv om dens funksjoner kan variere mye med programvareleverandører, har de fleste CRM-programvare et kjernesett av funksjoner som starter med sporing av kundeemner og slutter med overvåking av tjenesten som tilbys til kunder.
Lead Capture
CRM-programvare fanger opp informasjon om potensielle kunder, eller "leads". Salgsrepresentanter kan skrive inn ledelsesinformasjon manuelt, eller når programvaren er kombinert med et nettsted, inviteres besøkende til å sende inn informasjon på skjemaer som CRM-programvaren fanger automatisk.
Prospect Tracking
CRM-programvare kan spore oppførselen til kundeemner som viser interesse for å bli kunder eller "prospekter" ved å registrere klikk og konvertering av tilknyttede markedsføringsannonser, koblinger i e-postadresser, nettsider og til og med menneskelig kontakt, for eksempel på -besøk og telefonsamtaler. Det vil fange opp denne informasjonen automatisk, bortsett fra den menneskelige til menneskelige kontakten, som salgsrepresentanter må angi.
Kunde sporing
Når et prospekt kjøp fra selskapet, blir han eller hun en kunde verdt å spore. CRM-programvare vil spore informasjon om kunder som kjøpte produkter, kjøpsdatoer, involverte salgsrepresentanter, kjøpspriser, spesielle instruksjoner og tilbakemeldinger fra kunder.
Markedsføringsrapportering
Dataene i et CRM-programvaresystem er nyttige når de aggregeres og vises i rapporter som svarer til bestemte markedsføringsspørsmål. Markedsføringspersonell vil for eksempel se hvilke annonser som har flest klikk og konverteringsfrekvenser, hvilke tilknyttede nettsteder tiltrekker seg flest klikk fra prospekter, kundedemografi og hvilke produkter som selger og til hvilke priser.
Tjenestesporing
Et CRM-system kan inneholde informasjon som hjelper representanter med kundeservice. Systemet vil for eksempel gi representant tilgang til kundekjøps- og tjenestekontraktdata, produktinformasjon og en kunnskapsbase, samtidig som representanten kan registrere tjenesterelatert informasjon som klager og støttesporingsnumre.
