For å være konkurransedyktig, ser bedrifter på deres kundeforholdsforvaltning. CRM refererer til kontrollen av forholdet virksomheten har med sine kunder. Det grunnleggende konseptet bak et CRM-system er å holde virksomheten operativ gjennom å finne og vedlikeholde kunder. CRMer bruker teknologi til å organisere og analysere forretningsprosesser for dette formålet. Dette betyr at CRMer trenger definerte krav som angir hvilke prosesser som er nødvendige og hvordan de skal fungere.
Funksjonelle krav
Funksjonelle krav er alt bedriften trenger for å drive forretning med kunden. På det mest grunnleggende nivå er funksjonelle krav derfor operasjonelle krav. De kan inneholde elementer som å ha et nettsted, ansette et bestemt antall representanter, Internett og telefon tilgang for tilsvarende med klienter, og spesifikk programvare eller maskinvare. Disse elementene er noen ganger oppdelt i underkategorier som teknologi krav eller leverandør krav. Funksjonelle krav varierer basert på selskapets overordnede mål, men som påpekt av Aurther O'Connor fra cioupdate.com, må alle funksjonelle krav tilpasse seg kunden, og ledere bør dokumentere kravene klart for å definere selskapets mål og begrense unødvendig ressursutgift.
Budsjett
CRM-budsjettkravene ser på hvor mye et selskap kan bruke på markedsføring, produkter, kundeservice, vedlikehold og opplæring. Ofte utvikler bedrifter CRM-budsjetter basert på hva selskapet eller lignende selskaper har gjort tidligere. Men fordi de funksjonelle kravene til en bedrift kan endres for å imøtekomme kunder, understreker O'Connor at det kan være bedre å ta en målrettet tilnærming til CRM-budsjetter. Dette betyr at en CRM-offiser skal utvikle et CRM-budsjett i henhold til hva selskapet i siste instans ønsker å gjøre. Fordelene med denne tilnærmingen til CRM-budsjettkravene er at den alltid er framtidsbasert, og at den lar CRM-offiseren konsentrere seg om selskapets overordnede mål.
Kunnskapskunnskap
Kunnskap om kunden er en grunnleggende komponent i alle CRM-systemer. Det inkluderer å forstå kundetrender og -grupper, hvorfor kundene i utgangspunktet eller gjentatte ganger velger virksomheten og de faktorene som påvirker kundevalg. CRM-kravene kan således inkludere punkter sentrert rundt kundedata og analyse, som kundeundersøkelser og salgsstatistikk basert på beholdning og kvitteringer.
Gjennomføring og vedlikehold
Implementerings- og vedlikeholdskrav dikterer hva som er nødvendig for å trekke hele CRM-systemet i drift. Disse kravene kan omfatte begreper som tid (for eksempel hvor lang tid en prosess tar), eller de kan detaljere elementer som oppgraderinger eller sertifiseringer. Disse kravene er vanligvis bredere enn andre krav fordi de ofte bestemmer hvordan andre krav tas opp.
