Identifisering av kvalitetsmålinger gjør det mulig for bedrifter å måle og kontrollere prosesser designet for å lage produkter av høy kvalitet. Måling av om produktet oppfyller kundens forventninger gir et høyt nivå av forståelse for kvaliteten. Innramming av total kvalitet i dimensjoner muliggjør mer nøyaktig måling. Nøyaktig måling av kvalitetsdimensjoner gjør det mulig å målrette forbedringer med overvåkede resultater. David Garvin, som skriver i "The Harvard Review", beskriver åtte kvalitetsmålinger, eller "dimensjoner", som brukes til å ramme og forstå bidrag fra kvalitet til kundetilfredshet.
Opptreden
Ytelsesmålinger måler et produkts viktigste operasjonelle egenskaper. Ytelsesegenskaper inneholder vanligvis observerbare attributter, inkludert tid, hastighet, hendelseshåndtering, volum, ordreutgang og forbruksliv. Overmålbare og observerbare aspekter sammenlignes med tidligere produkter, konkurrentprodukter eller basislinjer som grunnlag for å demonstrere ytelsesgevinster og møte kundespesifikasjoner.
Egenskaper
Funksjoner definerer de spesifikke funksjonelle oppføringene og tjenestene som tilbys av produktet. Målefunksjoner krever kundespesifikasjoner og en evaluering av om produktfunksjonalitet støtter spesifikasjonene. Metrics er vanligvis binære "ja / nei" teller som tillater sammenligninger av forventet produktfunksjonalitet.
Pålitelighet
Produkt- og produktsikkerhetsmålinger fokuserer på feilfrekvensen eller sannsynligheten for feil i løpet av en tidsperiode. Pålitelighetsstatistikk inkluderer også frekvens av feil i partier eller arbeidsflyter. Feilmålinger inkluderer hendelseslogging, gjennomsnittlig gjennomsnitt av feil over tid, feilfrekvens per enhet, feilmøter per batch, utskiftningsfrekvens og vedlikeholdshendelsefrekvens.
konformitet
Conformance metrics etablerer tiltak for å sammenligne forventede resultater med faktiske resultater. Målinger inkluderer produksjonsfeilpriser, serviceanropshendelser, garantikrav og retur. Konformitetsmålinger som brukes som indikator på potensiell misnøye av kunden, inkluderer avvik fra standarder, stavfeil, lokaliseringsfeil og dårlig konstruksjon som ikke fører til reparasjon eller serviceanrop.
Varighet
Durability metrics omhandler målbar levetid og antall bruksområder før et produkt må repareres eller erstattes. Måling av andelen feilfeilfrekvenser som resulterer i reparasjon eller erstatning av produkter, gjør det mulig for ledere å måle produktets holdbarhet.
service~~POS=TRUNC
Servicevennlighet måler i første rekke enkel reparasjon, men inkluderer også hastighet, høflighet og kompetanse hos servicepersonell. Kunder måler produktkvalitet, ikke bare av hvor ofte produktsvikt er, men også hvor mye tid det er før produktet gjenopprettes for å betjene, ventetid for service, hastighet der reparasjonene er fullført, og antall serviceanrop som kreves for å fullføre en transaksjon. Subjektive tiltak, slik som servicerepresentantens oppfattede kompetanse, kundesupportens effektivitet og enkel kommunikasjon, påvirker alt avledd brukervennlighet av et produkt.
estetikk
Estetikk er en rent subjektiv metrisk når man måler kvalitet. Personlig vurdering av produktet appellerer til fysiske sanser reflekterer individuell smak og preferanse. Benchmark estetiske beregninger mot en fokusgruppe fra det målrettede demografiske søket for å avgjøre om produktet er sannsynlig å møte kundens forventninger. Høy variasjon i personlig smak gjør det vanskelig å nøyaktig forutsi kundetilfredshet med denne metriske.
Oppfatning
Oppfattet kvalitet måler virkningen av merkevaren, oppfattet produktets holdbarhet, bilder og reklame på forbrukerens positivitet - eller negativitet - angående produktet. Subjektiv i naturen, brukes forbrukerundersøkelser ofte til å gi numeriske poeng av oppfattet kvalitet.
Capturing Metrics
Capture metrics i både kvantitativ og kvalitativ analyse. Kvantitative beregninger og analyser bruker numeriske data fra hvilke konklusjoner som er trukket. Kvantitative beregninger inkluderer telle data, hendelsesfrekvens, målinger og tid. Kvalitativ analyse bruker subjektive data, ofte i numerisk format, for å evaluere en hypotese. Kvalitative tiltak inkluderer meninger, følelser, tilfredsstillingsgrader og prediktiv atferdsrapportering.
