I gjennomsnitt kan det koste en bedrift fem ganger så mye å få en ny kunde som det gjør for å beholde en eksisterende kunde. Sannsynligheten for å selge til et nytt prospekt er bare 5-20 prosent, mens sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er 60-70 prosent. I forretninger, kan du bygge dine ferdigheter i kundeforholdsstyring, eller CRM, betale store utbytter, men det bør ikke stoppe hos kundene dine. Forhold til dine ansatte, partnere og leverandører kan være like viktig.
CRM begynner med å forstå kundenes behov
I sentrum av enhver vellykket bedrift er evnen til å forstå hva kundene trenger, hva deres prioriteringer er og hva de ikke er villige til å bosette seg på. Selv om du driver et e-handelsnettsted med lite overskuelig interaksjon, representerer hver transaksjon et nytt forhold mellom deg og dine kunder. Hver forlatt handlekurv representerer en mangel på å holde forholdet fremover. Å utvikle denne ferdigheten, utdanne deg selv om trender og prioriteringer i markedet, snakk med kundene dine om deres behov og gjennomføre undersøkelser.
Behandle mennesker som enkeltpersoner
Å forstå kundens behov er bare det første skrittet i å utvikle dine relasjonsledelsesferdigheter. Bli kjent med mennesker som enkeltpersoner er viktig for å utvikle sterke, langsiktige relasjoner. For kunder begynner dette ved å lære navnene sine - og huske dem. Snakk med kundene dine, potensielle kunder, ansatte og leverandører. Finn ut hvilke fellesinteresser du har, og bygg deretter på disse fellesskapene for å utvide forretningsforbindelsene dine. Hvis du finner det vanskelig å huske detaljer, gjør notater etter hver samtale som du kan gå tilbake til senere.
Under-Promise og Over-Deliver
Den raskeste måten å undergrave et forhold på er å bryte et løfte. Hvis du sier at du skal levere et prosjekt innen onsdag, er det nesten like ille at det ikke blir ferdig med det hele. For å utvikle tillit, er det viktig at kundene dine og de menneskene du jobber med, forstår at du vil beholde ditt ord. Hvis du ikke er sikker på at du kan avslutte et prosjekt på onsdag, vær ærlig om det, lover å få det ferdig i torsdag og - hvis det er mulig, lever det på tirsdag.
Kjenn deg selv og administrer deg selv
Alle har styrker og svakheter. Alle har knapper som vil sette dem av når de utløses. Før du befinner deg i en situasjon der du kan si eller gjøre noe du angrer, ta en selvopptelling av dine styrker og svakheter. Ikke alle er gode på fakturering eller kan håndtere sint kunder diplomatisk - i hvert fall ikke uten noen øvelse. Vurder å utdype din forståelse ved å ta et kunderelatert kurs. I mellomtiden delegere oppgavene du ikke er god til, til noen andre i organisasjonen din.
