CRM er akronymet som vanligvis brukes til kunde- eller kundeforholdsadministrasjon. CRM refererer til en prosess som brukes av en organisasjon for å lære mer om sine forbrukere og for å forbedre markedsproduktiviteten.
Målet med enhver bedrift er å oppnå maksimal lønnsomhet fra kundebase. CRM-verdikjeden beskriver prosessen som en bedrift må ha på plass for å få lønnsomheten ønsket fra kunder. Fem viktige skritt er nødvendige for en vellykket implementering av en CRM-strategi, og blir ofte referert til som "fem trinns prosess for CRM."
Kundeporteføljeanalyse
Dette første trinnet innebærer analyse av organisasjonens kundebase for å avgjøre hvilke grupper og typer kunder som er mest lønnsomme. Dette vil definere organisasjonens målkunder.
Kundens intimitet
Kundens intimitet er prosessen med å bli kjent med de enkelte kundene innenfor organisasjonens målkund. Relasjonsbygging er basert på hvor godt du kjenner kunden din, og som inkluderer alt fra å kjøpe vaner til når bursdagen din er. Hver interaksjon med en kunde er en mulighet til å forbedre kundens intimitet og lære mer om målmarkedet. Dette trinnet inkluderer vanligvis å bygge en kunde database for å lagre den innsamlede informasjonen.
Nettverksutvikling
Nettverksutvikling refererer til identifisering og utvikling av sterke relasjoner med organisasjoner, nettverk og personer som er kritiske for din suksess i å betjene dine kunder. Disse forholdene vil omfatte eksterne partnere som leverandører og investorer, samt interne partnere, dine ansatte.
Value proposition utvikling
Dette trinnet bygger på informasjonen samlet under arbeidet med kundens intimitet. Når du har identifisert målkunden din, kan du gå videre og skape en skreddersydd verdioppgave for denne kunden. Ved å skape verdier for kunden din, må verdien din også skape verdi for organisasjonen.
Kunde livssyklus ledelse
Kundens livssyklus refererer til den ideelle kundenes reise: fra potensiell kunde til produkt / serviceforesøker. Det gjelder også det fortsatte forholdet du opprettholder med kunden din. Administrere denne syklusen krever struktur og oppmerksomhet til prosess. Organisasjonen din må bestemme hvordan den skal organisere seg for å effektivt håndtere kundeforhold (struktur). I tillegg må det vurderes hvordan organisasjonen skal nærme seg kundeoppkjøp og oppbevaring, samt ytelsesmåling av CRM-strategien din (prosess).
