Tilfredsstille kundene dine er nøkkelen til å drive en vellykket bedrift siden en fornøyd kunde er mer sannsynlig å anbefale din bedrift til venner eller familiemedlemmer. Satmetrix Systems Inc. utviklet en metode for å måle kundenes tilfredsstillingsnivå ved å tildele en netto-promotørpoeng. Beregning av denne poengsummen gir deg et objektivt mål for bedriftens ytelse når det gjelder kundetilfredshet og gir et klart bilde av kundens oppfatning av produktet eller tjenesten din.
Gi kundene en kort undersøkelse etter at en transaksjon er fullført. Undersøkelsen skal bede kunden om å vurdere, på en skala fra 0 til 10, sannsynligheten for at han vil anbefale din virksomhet eller tjeneste til andre.For å øke responsraten, bør du vurdere å tilby kundene sjansen til å vinne et gavekort eller annet element i bytte for å fullføre undersøkelsen.
Bestem prosentandelen av kunder som er "promotorer", eller de som mest sannsynlig vil anbefale bedriften din, ved å dividere antall promotorer av det totale antall personer som reagerte på undersøkelsen. Kunder som besvarte 9 eller 10 på undersøkelsen er promotorer. Hvis 15 personer reagerte med en 9 eller 10 av 30 personer som ble undersøkt, er prosentandelen av promotorer 50 prosent.
Beregn prosentandelen av kunder som er "detractors", eller de som sannsynligvis vil anbefale din bedrift, ved å dividere antall detractors av det totale antall personer som reagerte. Kunder som besvarte 0 til 6 er klassifisert som detractors. Hvis det er seks detektorer på 30 personer som er undersøkt, er prosentandelen av detektorer 20 prosent.
Trekk fra prosentandelen av detektorer fra prosentandelen av promotorer for å bestemme Net Promoter Score. I eksemplet, med 50 prosent av kundene dine som promotorer og 20 prosent som kritikere, er Net Promoter Score 30 prosent.
Tips
-
"Passiver" er de som scorer din bedrift en 7 eller en 8. De er generelt fornøyd, men ikke imponert nok til å fortelle sine venner.
