Uansett hvor godt du pleier å bilen din, kan det likevel bryte ned på deg uventet. Det samme gjelder kundeservice. Når du møter en misfornøyd, ulykkelig eller sint kunde, ta en dyp pust og husk hva Microsoft-grunnlegger Bill Gates en gang ga råd til: "Dine mest ulykkelige kunder er din største kilde til læring." Uansett om kunden har feil eller rett, fokuser på å oppdage skjult leksjoner; så vil ditt svar, skriftlig eller på annen måte, fremkalle oppriktighet, nysgjerrighet, ydmykhet og en iver for å jobbe med kunden som forretningspartner, både på pressemateriell og utenfor.
Reager raskt, fordi et lag som svar kan ytterligere forverre kundens ulykke. Den enkle høfligheten av et svar vil frata frustrasjon og frata kunden din fra å eskalere hennes klage og publikum ved å bruke online sosiale medier eller nettside "megafoner".
Berolig din ulykkelige kunde. Oppgi at du er klar over hennes misnøye og straks undersøker klagen. Uttrykk din bekymring og gi en oppriktig unnskyldning. Oppgi også ønsket om å lære mer om problemet, spesielt hvis det ikke ble oppgitt detaljer ved starten, så vel som din iver for å løse problemet raskt. Angi dato for telefonsamtale eller møte ansikt til ansikt.
Undersøk problemet fra et kundeserviceperspektiv i mellomtiden. Få utsikter til ansatte, lagmedlemmer eller andre som kanskje har vært involvert i ulykkelig situasjon. Vedta en objektiv, feilsøkende tilnærming i stedet for en accusatorisk tone som kan øke situasjonen ytterligere. Dine mål er rett og slett å få tak i fakta for å forhindre et problem fra å komme tilbake i fremtiden, og å bestemme en rimelig løsning på kundens presserende problem.
Snakk med deg ulykkelig kunde. Tillat henne å lufte frustrasjonen eller utilfredsheten sin uhyret og uten avbrudd. Når hun har roet seg tilstrekkelig, snu diskusjonen for å løse problemet. Foreslå en bestemt løsning som vil lindre hennes misnøye raskt og meningsfylt. Fortsett diskusjonen til dere begge er enige om et tiltak, og sett deretter en tidsramme for gjennomføringen.
Dokument det uheldige problemet, oppfølgingsdiskusjonene og endelig avtale i et formelt brev. Opprettholde en profesjonell, ydmyk og takknemlig tone. Unnskyld igjen for ulempen og misnøyen som følge av problemet. Takk kunden for sin godhet og tilbakemelding, som er viktig for å forbedre ditt produkt eller din tjeneste. Hvis det er aktuelt, beskriv de tiltakene du setter inn for å forhindre at det samme problemet skjer igjen. Express ditt håp og optimisme for et sterkere forhold mellom deg og kunden.
Tips
-
Reagere først til din misfornøyde kunde ved å bruke et medium som letter fart, for eksempel en telefonsamtale eller e-post. Bruk et formelt brev til oppfølgingskorrespondanse for å understreke sakenes betydning. Vedta et blokk- eller halvblokkformat på bokstavene dine.
Når du tilbyr unnskyldning, aksepterer du fullt ansvar. Å gjøre unnskyldninger eller skiftende skyld kan komme igjen eller gjøre saker verre.
Sikt på en rimelig og rasjonell løsning som vil tilfredsstille din misfornøyde kunde så mye at hun kanskje bruker elektroniske medier for å uttrykke sin tilfredshet. Du må imidlertid ikke foreslå løsninger som du ikke kan levere eller gjennomføre på tidsplanen som du var enig om.
Oppgi en kopi av brevene dine til enkeltpersoner som var involvert i et kundeserviceproblem. Dette vil holde dem informert om de tiltakene du tar for å rette opp situasjonen. Dette er også en flott måte for kundeserviceteamet å lære hva du skal unngå i fremtiden og hvordan du reagerer elegant og effektivt på kundeklager.
