Kundeservice er vanligvis det første kontaktpunktet for en nåværende eller potensiell kunde. Hvordan selskapets representant samhandler med kunden kan være forskjellen mellom et salg eller ikke salg eller en retur, fornøyd kunde. Det er ingen bestemt verbiage som er bedre enn en annen, men det er visse elementer som bør inkluderes når man snakker til en kunde.
Introduksjon
Representanten må hilse på en samtale, oppgi firmaets navn, introdusere seg og tilby å hjelpe. Dette sikrer at kunden kjenner selskapet hun kontakter, personen som snakker og at han er villig til å hjelpe. Eksempel verbiage er, "Hei. Takk for at du kontakter ABC Company. Jeg heter Jonathan. Hvordan kan jeg hjelpe deg?" Hvis kundeservice er ansikt til ansikt, si du bare "Hei, hvordan kan jeg hjelpe deg?"
avklaring
Ofte er kundene vanskelige å forstå eller høre. I disse tilfellene spør representanten om å avklare spørsmål, og gjenoppretter deretter kundens forespørsel. For eksempel vil et uttrykk å bruke være: "Hvis jeg forstår deg riktig, er det Smith, hva du sier er (omformulere kundens bekymringer). Er det riktig?" Ved å stille spørsmål og omformulere kundens behov viser det seg at representanten aktivt lytter til kunden.
Lukking
Når du avslutter samtalen, må du gjenta kundens forespørsel, tilby å gi ytterligere assistanse, og avslutte samspillet. Å reparere kundens behov sikrer henne at representanten forstår hennes grunn til samtalen. Tilbudet om ekstra assistanse gir henne mulighet til å foreta ytterligere forespørsler før samtalen med selskapet avsluttes. Verbiage som kan brukes i avslutningen er: "Fru Smith, i dag ba du om to CDer. Vi sender dem til 123 Main St. Anytown, USA 12345. Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med? Takk for at du kontakter ABC Company og ha en god dag. Farvel. " For ansikt til ansikt-interaksjoner, si bare "Takk" eller, hvis kunden fortsatt er i butikken, "Gi meg beskjed hvis du trenger hjelp."
Betalingsinformasjon
Når kunden oppgir betalingsinformasjon, gjenta betalingsinformasjonen tilbake til kunden. Hvis kredittkort brukes, bekreft navnet på kortet, gjenta kortnummeret og utløpsdatoen tilbake til kunden. For eksempel, "Ms Smith, navnet på kortet er Jane M. Smith. Visa-kortnummeret er 1234 4567 7890 0123 og utløpsdatoen er 0511." Hvis kundeservice er ansikt til ansikt, kan det være hensiktsmessig å si "Ms Smith, vennligst skriv kvitteringen."
Følge opp
Når kundenes oppfølging er nødvendig, sett kundens forventninger. La henne få vite hvem, når og hvorfor noen vil kontakte henne. Bruk verbiage som "Ms Smith, jeg vil kontakte deg 25. juni klokken 15 for å få lisensnummeret til programvaren."
Tips
Vær høflig og høflig til kundene. Ikke nøl med å bruke "takk" og "takk" når du snakker til kunder. Av og til kan kunder bli fornærmende. Ikke la kundene bruke profane språk mot deg. I så fall må du ringe eller ringe kunden slik at du kan kontakte en veileder eller leder.
