Som call center manager må du effektivt motivere og oppmuntre agenter til å utføre konsekvent på et høyt nivå for å nå bedriftens mål. Du må også etablere klare ytelseskriterier som gjør at agenter kan vite hva du forventer på en måte som oppfordrer dem til å gjøre sitt beste. Klare, effektive ytelsesmål hjelper agenter med å håndtere produktivt med kunder og utføre godt under press.
Liste spesifikke mål for hvert ytelsesområde du ønsker å måle. Opprett spesifikk anropshåndterings tid, kvalitetspoeng og oppmøte retningslinjer som sikrer at agenter er på gang og administrerer sin tid effektivt mens du er på jobb.
Møt ofte for å evaluere fremgang, og trener agenter på måter å forbedre. Tren agenter for å overvinne eventuelle svakheter i deres tilnærming eller oppførsel. Lytt til samtaler med agenter, og gi dem tilbakemelding om hva som fungerer og hva de kan gjøre bedre når de håndterer kunder.
Lytt til agenterets bekymringer. Agenter er på forsiden av kampen for kundene dine, og de kan gi verdifull tilbakemelding som du ikke kan få fra noen annen kilde. Denne tilbakemeldingen kan varsle deg om problemer i kundesenterets operasjon eller områder der agenten trenger videre trening for å oppfylle selskapets mål.
Gi kontinuerlig oppfriskningstrening for å støtte dine agenter når du oppnår de standarder du angir. Velutdannede medarbeidere vil demonstrere at de har sterk kunnskap om dine produkter og den finessen som trengs for å håndtere kundeklager effektivt og effektivt.
